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保险电销的优质服务不应成为骚扰

保险“电销”作为一种新的保险营销手段,为越来越多的保险公司所热捧。但是,目前公众对保险电话营销有相当程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保险代理人获得个人信息后就开始拨打电话,进行推销,在过程中还采取了“蛮缠”的方式,致使保险电话营销的形象被打了折扣。实事求是的说,保险电销是于保险公司与保险方双方互利的方式,那么为什么,这么方便的保险电销服务,会被当做“骚扰”?保险电销的营销方式为人所扰的症结究竟在哪里?下面我们一起来走进保险电销。

电销保险究竟保不保险

最近,市民李女士接到了很多关于销售保险的电话,对方都告诉李女士,他们是保险公司的销售人员,首先是因为随机抽到了李女士的电话,想要免费赠送李女士一份意外险,同时还想给李女士推荐一种保险产品。在听完他们第一次介绍之后,几乎每隔一天,这个“电话”就会很“礼貌”的再次致电给她,弄得她的心情非常不好,本来有购买保险的打算结果现在也不愿意投保了。

“我并没有在合同上签字就从我的银行卡扣钱,感觉就是侵犯了我的权利。”曾购买“电销”保险的邓女士告诉记者,她对单凭通话录音就直接从银行卡扣款感到非常不满意。她认为,采用这种方式购买保险,不仅担心个人信息安全方面是否泄露,还担心款被扣了,这种协议是否具备足够的法律效力。

其实,电销保险主要是指保险公司通过电话营销将保险卖出去的过程,目前,各家保险公司都纷纷运用电话营销这一模式,这一模式的销售对象广泛,不像银保、个险渠道那样受到分支机构设置的限制,且成本低。尤其是去年,中国保监会认定,电话销售中的电话录音可视为保险合同订立之后,在电话中倾听保险电话营销也就需要格外小心了。

因此,保险专家指出,客户为了保护自己的权益,在接到保险销售电话并打算购买此类产品时,不要轻易搪塞作答,如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。

据悉,此前,个人保险销售渠道不断出现退保事件,多数客户声称是“被营销员误导之下签的保单”。为此,去年中国保险监管机构为了杜绝此类事件重现于电销渠道,曾要求规范销售行为并通过录音保留证据。此外,还要求销售人员报出公司名称、姓名、工号等多项内容。保监会相关负责人当时在为电话销售“正名”的时候也曾明确表示,“根据《电子签名法》规定,电话录音可以作为合同订立的一种形式”。

一位电销人员指出,电销成本较低,且公司统一服务时较为便捷。其实,电销渠道在国外早已成主力渠道,2003年由招商信诺人寿率先引入国内,但目前还未赢得客户的广泛认可。

谨防掉进电销陷阱

一位不愿透露姓名的某寿险公司的代理人告诉记者,最近他的很多客户说接到电话推销保险,称“我公司正举办一个回馈活动,免费向她赠送XX”。“你购买的保险在我公司获奖,请于今晚到XX地领奖”(实则XX产品发布会)。客户都问她是不是真的?她只有一再提醒客户,在接到这种电话的时候,客户应多留心,盯紧自己的核心保障需求,避免买错保险。“同时,如果客户不买保险,他的奖品是不会白白给您的。”该代理人说道。

“其实电话营销在全世界蛮普遍的,也是一个蛮好的销售方法。一般电话联系后约见面,然后当面谈,什么都说清楚了才签字。但在中国有些电话营销做得很简单,扣钱扣得太容易,客户嗯嗯几句,就当客户同意购买。客户签收个快递就相当于签收了回执。去退保又麻烦,时间一拖犹豫期就过了,虽然买得不情不愿,糊里糊涂,但是人一懒,就由着保险公司继续扣喽。有精力有时间去较真的客户还真是不多,这套电销方法虽然有点歪门,但是很好用啊,而且很有效,所以某几家公司就专门以电销方式进行销售,各种话术层出不穷。”该保险代理人表示。

该代理人还提醒投保人注意,投保人应该首先弄清楚,不管是以什么名义电话推销保险的,其实投保人买的都是保险公司的产品,保险公司会通过您的代理人与你联系。另外,投保人当心话术陷阱,应多打电话向您信任的代理人核实求证,一般什么有优惠啊,搞活动啊,老客户回馈啊什么的都是保险公司借口销售的方式。其次,电话营销所面对的客户基本上都是陌生客户,他们对您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利,他们不会考量您的长远利益。如果真的对该保障感兴趣不妨约个时间和您的代理人当面谈。第三,投保人未决定购买不要用含糊词语表态,电话交流中多提问少默认。消费者面对保险电话时,冷静对待,多问关键问题,反复考虑产品是否适合自己,再做决定性回答。

而如果投保人有意购买时应该重点留意销售确认环节,保险条款确认清楚后,客户不用签字直接发正式保单,一般由快递公司进行送达,从签收开始计算10天犹豫期。在保单签发十天内可无条件退保,并且是无费用的。客户在拿到合同条款后应该好好利用这段时间认真仔细的了解条款,看这个保障是不是适合自己的。最后,投保人自己的个人信息以及送投保人的奖品都这些山寨版的“电话营销员”,自己掏腰包花钱买的。这些山寨版的“电话营销员”无利不起早。

电销保险的三个套路

目前,电话营销已经被越来越多的保险公司所采用,并取得较好成效,成为渠道创新较为成功的销售模式之一。但在国内,目前由于个人信息并不能得到很好保护,致使一些机构和个人利用这些个人信息开始牟利,电销保险的名声被做臭。

电销保险一般采用“三种套路”:第一种是分公司自建电话呼叫中心,以保险公司的名义致电客户;第二种是使用合作机构的电话呼叫中心,以合作机构名义致电客户;第三种是总公司在电话中心所在地统一呼出,其他服务由当地分公司完成。

第一种模式下,电话销售流程为“电销人员致电客户--客户确认购买--营销人员上门送投保单并由客户签字确认--保险公司承保送达保单--投保人签收保单”。从上述流程可以看出,此种电话销售模式并非完全意义上的电话销售,它介于电话销售与传统营销模式之间,是一种由传统营销模式向电话营销模式的过渡,电话销售仅限于在线促成购买意愿,后续服务均转入传统营销模式。

第二种模式下电话销售流程为“电销人员致电客户--客户确认购买--外包公司将投保单、授权银行扣款委托书交由客户签字确认--银行扣款--保险公司承保出单--外包公司将保险单交由客户签收”。从上述流程可以看出,此种模式是完全意义上的电话销售,所有承保动作均在线完成,不必借助保险公司其他服务,具有投保方便、出单迅速的特点。但保险公司前期要与合作银行、外包公司达成合作协议,对客户私人信息进行保护。

第三种模式下电话销售流程为“总公司电销人员致电客户--客户确认购买--总公司制作保单--快递公司将投保单、保单送达投保人所在地分支机构--分支机构将投保单、保单送达客户--客户签字确认并缴费”。从上述流程可以看出,此种电销模式借助于保险公司分支机构的客服力量完成承保动作,分支机构在电话销售过程中仅仅起到传递保单、收取保费、接受咨询等作用。

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关键词:保险电销  保险理赔  
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