开心保保险网

今日，以“保险，让生活更美好”为主题的全国首个保险公众宣传日活动在山西正式举行，在全省11个市，山西保险行业协会、保险公司及各地分支机构，纷纷敞开大门邀请市民走近保险、了解保险。

保单是怎样产生的？保险公司是如何运作的？……一直以来，保险行业相对专业的知识背景，成了公众与保险业实现良性互动的障碍，甚至造成一定程度的“误解”。为了进一步加强保险公众宣传工作，不断提高全社会的保险意识，保监会决定将每年的7月8日确定为“全国保险公众宣传日”，今年的宣传主题是“倾听由心，互动你我”，鼓励各保险机构提供咨询服务、接受投诉建议、开展公益活动，展示保险行业履行社会责任、服务民生的良好形象。

为此，在省保监局及省保险行业协会的要求下，包括平安保险、新华人寿、太平人寿以及信达财险在内的全省40多家大小保险公司分支机构，以及银行邮政兼业代理网点等，开展了与公众面对面的现场公益宣传咨询活动。与此同时，来自各行各业的客户代表也走进各地保险行业协会及保险机构，了解保险纠纷调处办案流程，参观业务大厅、业务流程、电话中心等。

在平安人寿山西分公司，市民高先生了解了“延迟赔付、支付利息”“异地受理、全国通赔”等二十项服务承诺后表示，以前不知道保险公司有理财产品，还能办理贷款。希望以后能多举办这样的公益宣传活动，让消费者更深入地了解保险的相关知识。

监管部门主导改变舆论偏见

记者：通过公众宣传日，如何让公众了解到“保险，让生活更美好”？

景晋生（省保监局副局长、新闻发言人）：我们希望能把握新媒体时代信息传播的规律，深挖“保险，让生活更美好”的主题内容，用朴实的语言、生动的画面向公众讲述保险业的动人故事；用事实说话，用数据说话，让全社会感受到保险业对国民经济和民生改善所发挥的作用。

记者：在今年的宣传活动中，“开放”一词频频出现。事实上，很多人对保险行业的认识都存在一些误解和偏差，主要是什么原因造成的？如何扭转行业形象？

景晋生：公众对保险行业一些做法的不认可，是行业发展中不可避免的问题，原因之一是信息不对称，反映了我们宣传不够或不到位。公众对保险的认识，很大程度上是来自于一家公司、一个营销员或一则广告、一条信息。如果他们对这家公司或某个营销员不满，很有可能对整个行业产生反感、厌恶，甚至将这种情绪扩散到周围群体，在一定范围形成了公众对保险“一边倒”的认识。因此，此次活动由监管部门主导，有一定的权威性，相对于单个公司或区域，更能赢得公众和媒体的认可，更有利于改变舆论偏见。

记者：在此次宣传活动中，山西保险行业重点宣传哪些内容？期望达到怎样的效果？

郭志龙 （省保险行业协会秘书长）：

我们希望突出宣传保险行业核心价值理念：即守信用、担风险、重服务、合规范，以及保险纠纷调处机制建设等，让更多的公众了解遇到保险纠纷的多种解决渠道。希望通过这一大型的宣传活动，能够改善保险行业形象，让更多的公众了解保险、参与保险，让保险惠及更多人。

现场体验

1 撤销传统柜面推出“坐享服务”

体验地点：太平洋寿险山西分公司客户体验中心

走进太平洋寿险山西分公司客户体验中心，看到的不再是封闭式的柜台，而是明亮、温馨的大厅和舒适的沙发，客户“坐享”是这里主要的服务模式。所谓“坐享服务”，是把太平洋寿险智能化的保全作业系统加载到iPad移动终端上，将传统、固定的物理柜面转变成时尚、灵活、操作便捷的电子化移动柜面，使门店服务人员围绕着客户，在客户身边提供服务。

柜面式服务是金融行业固有并一直延续的传统服务模式，太平洋寿险山西分公司则拆除了这一“柜”之隔，让客户与工作人员实现零距离。客户就座后，客户经理便携带iPad来到身旁，他们人手一个平板电脑、一个移动POS机，只要轻轻点击，所有的讲解、下单都在这套小小的设备上完成。公司负责人杨武告诉记者：“这种模式在山西是首家，也是唯一的一家。”

另外，与其他金融机构的叫号机不同，该体验中心还应用了具有二代身份证自动识别及叫号功能的门店客户容量管理系统，可以让接待经理从客户迈进体验中心的那一刻即对其信息一目了然，并且客户在排队之后还可以短暂离开，在业务时间接近时，发出短信提醒，比传统的叫号机更方便更智能。

2 遇到保险纠纷先打全国客服电话

体验地点：省保险行业协会保险纠纷人民调解中心

在省保险行业协会保险纠纷人民调解中心，工作人员为来自不同行业的15名消费者代表上起了调解课：“购买保险遇到纠纷怎么办？大家应首先拨打投保公司的全国统一客服咨询电话；如果依然得不到解决，则建议大家到保险行业协会以及地市办事处的人民调解中心寻求调解。”

该中心负责人表示，相对诉讼而言，人民调解程序简易、时效快捷、不收费用。今年前半年，省保险行业协会受理电话咨询及解答396次，受理保险合同纠纷案件66件，涉案金额132.7万余元，调解成功62件，调解成功率为93.9%。

此外，消费者还可拨打中国保险监督管理委员会全国统一咨询投诉电话12378申诉反映；如果上述途径仍未能得到合理解决，则建议消费者向投保时所在地基层人民法院提起诉讼或向当地的仲裁委员会申请仲裁。

3 保险公司客服中心全天候畅通

体验地点：太平洋产险山西分公司呼叫中心

“你好，我的车出了点儿事故，想报个案。”“请您报上车型和车牌号。”……在太平洋产险山西分公司呼叫中心，当报案人将自己的车牌号和姓名报上之后，客服人员将车辆信息、事故地点、事故类型、出险原因等输入系统，系统很快生成报案号。两分钟后，客服人员将案件全部录完。

随后，案件的受理情况会很快发送到客户手机，客户的信息也很快以短信形式被发送到负责理赔的查勘人员手机中。查勘人员看到短信后，会在几分钟内联系报案人，并以最快速度到达事故现场。

据工作人员介绍，客服在拨打以955开头的客服电话之后，只要使用的电话或手机号码归属地为山西，系统就会自动将电话转接到这20个人的客服中心，而这里也承担了太平洋产险在山西地区所有的车险、财产险、意外险报案、咨询、投诉和电话转接。“客服热线保证全年24小时畅通，座席实行倒班轮休制度，即使节假日也可以保证第一时间接听客户来电。”为了使客户更快地享受服务、得到帮助，该呼叫中心要求座席受理一般来电报案及系统提交案件时间不超过3分钟。

4 3G理赔整个过程仅需15分钟

体验地点：太平洋产险山西分公司3G快速理赔中心

车主的爱车路上受损，保险公司可以通过全程视频监控，现场完成定损、报价、打印定损单，整个过程仅需15分钟，比传统定损方式最少耗时24小时。

在太平洋产险山西分公司3G快速理赔中心，每名后台核损员面前放着一台视频设备和一台电脑，视频设备上出现的均是事故现场的画面，工作人员通过对讲设备与现场查勘人员沟通。

当95500座席人员完成车险理赔报案登记，将查勘任务通过短信和移动视频设备调度给前台查勘人员后，查勘员联系客户，详细了解事故情况并和客户约好到达时间。前往现场途中，查勘员又通过移动视频设备向系统发出请求，系统自动将请求任务派发给后台核损员，后者打开视频。前台查勘员负责客户的沟通及现场拍摄工作，后台核损员及时将事故和损失情况录入系统，查勘、定损、报价、核价、核损通过3G移动视频同时完成。对车损情况和维修价格无异议后，查勘员现场打印定损单交由客户签字，完成了视频查勘的全过程。