永安财险发挥保险功能 道路救援及代查勘提升品质

发布者:苏伟|发布时间:2013-01-28 17:33:07

保险作为市场经济条件下风险管理的基本手段不断稳健发展,2012年永安财险业务发展势头总体良好,销售管理体系瓶颈有所突破,理赔管理能力进一步加强,企业文化建设初见成效,客户服务水平不断提高。

1996年9月28日,在中国经济改革开放的大潮中,永安财产保险股份有限公司(以下简称“永安保险”)在西安成立。公司注册资本金26.632亿元,在全国18个省、市、自治区设有各类营业机构818个,其中分公司22个、中心支公司154个,支公司165个,营销服务部及营业部477个,拥有1.2万余名员工,总资产逾百亿元。

非事故道路救援服务是面向VIP客户、股东客户及对公司发展具有重要意义的客户提供的增值服务项目,包含“永安非事故车辆救援服务、永安旅程无忧服务、永安贴心管家服务”三大服务类型,包括现场修理、更换轮胎、应急加油等21种服务项目,覆盖全国34个省、自治区、直辖市(含港、澳、台)。

代查勘施救服务是面向出险客户在公司无网点地区,代表公司及时向客户提供安抚、施救和协助,以及协助公司完成现场查勘任务在内的系列服务。代查勘施救服务工作的开展,便于及时收集第一手客户出险资料,及时开展施救援助,协助出险客户处理和协调相关事宜,送达公司对出险客户的慰问,可有效弥补公司网点覆盖区域存在的不足。

据了解,永安保险已将该项工作的相关指标纳入分公司负责人的年终考核。该公司在6月26日召开的开展“非事故道路救援服务及代查勘施救服务”工作视频会议上提出了具体要求,希望各分公司高度重视、统筹协作、严格实施、狠抓落实、集思广益、注重创新。

2012年以来,永安保险多措并举,大力提升理赔质量和服务水平。首先,确定2012年为“优质服务年”,在启动理赔模式改革、加强理赔队伍建设的同时,提升公司的整体服务品质。

“非事故道路救援服务及代查勘施救服务”工作的开展,是永安保险首次引入“第三方直接面向客户提供服务”的服务管理模式,是公司客户关系管理工作的一个重要里程碑,标志着该公司的客户服务工作进入了一个新的阶段。

在查勘方面,公司应用3G手机终端设备,辅助提高理赔服务的管控和质量,并不端改进、增加系统功能。3G终端能直接向报案中心提供每个查勘员的位置,报案中心能以最快速度把客户报案派给就近的查勘员。查勘员到达现场后,可以直接通过3G终端把查勘的情况、事故照片等资料上传系统,直接进入公司理赔操作的下一道环节,大大缩短客户理赔环节上的时间。

同时,继续深入开展简易案件快速理赔方案。今年公司将继续加大简易案件的范围,为客户提供更为便捷的理赔服务。查勘员到达现场后,根据案件情况,对于损失较小的案件在经客户同意后,直接现场收取相关单证,使用3G终端等手段及时将查勘信息录入系统,流转到理算、核赔环节,理算、核赔人员对收到的案件进行审核后,实施当天结案赔付,避免客户来回奔波公司的麻烦。

此外,公司提供人伤、调解、疑难案件、诉讼案件等的一条龙免费咨询服务。人伤案件由于涉及人身伤害,处理周期长、牵扯环节多,一直是保险公司理赔的一个难点,复杂的流程也困扰着客户。为加快赔案流转速度,提高理赔质量和效率,按照“事前介入为主,事后审核为辅”的原则,永安保险已建立一套事前、事中、事后全程式跟踪的服务。公司人伤案件调查岗,主要针对人伤事件进行跟踪和指导服务,案件一发生,就介入跟踪,填写跟踪调查表和管控登记表,并在合理诊疗、检查和用药上给予建议。对可能发生残疾的实行连续跟踪,针对案情大小,采用不同程度的调解、诉讼等方式,并及时与客户做好沟通,使客户得到满意便捷的理赔服务。

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