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今年10月，是消保局成立整一年的月份，保监会主席项俊波曾说过，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，没有消费者，就不会存在保险市场，没有保险市场，就不需要保险监管。在过去的整整一年中，消保局让多年来饱受理赔难和销售误导困扰的保险消费者体会到了保险业服务水平的变化，同时新的消费者维权新规也有望在明年年初出台，这使得未来保险消费者将有更多的维权利器。

从任职保监会主席后打破“静默”首度发声即强调保护消费者权益，到年初全国保险监管工作会议上强调“要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理理赔难和销售误导的攻坚战”，再到金融监管机构中第一个开通“12378”消费者投诉维权电话，项俊波“主政”保监会尽管只有一年，却让多年来饱受理赔难和销售误导困扰的保险消费者终于“舒心了一把”。

一年来，保监会出台了多项保护保险消费者的规章制度，探索建立了社会监督员制度，同时加大了对保险公司的检查力度并将检查结果予以公布……项俊波一系列保护保险消费者权益的举措频密推出，不仅提高了保险业的服务水平，改善了保险行业在消费者心中的形象，也为保险业启动不久的转型升级奠定了坚实的基础。

　　消费者投诉有“门”

以往消费者之所以对保险业印象差，除了理赔难和销售误导等行为让消费者“很受伤”外，投诉无门、投诉不管用的现象更是雪上加霜，严重损害了保险业在消费者心目中的形象。久而久之，人们一提起保险业，脑海中就会浮现出“没信誉、服务差”的形象。

“为了进一步畅通保险消费维权渠道，保监会开通了"12378"全国保险投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，不断改进"信、访、电、网"渠道的处理流程并提高了处理效率。”据保监会保险消费者权益保护局局长李世玲介绍，今年1至9月，保监会系统共处理各类涉及保险消费者权益的投诉11300件，办结11110件，办结率为98.32%，为消费者挽回经济损失共计1.72亿元。

广东保监局的相关负责人告诉记者，要夯实消费者权益保护的基础，就要搭建起消费者的维权窗口。据记者了解，广东保监局去年8月专门设立了保险消费者权益保护中心，将消费者投诉的受理、案件调查、告知答复和公众教育等职能都整合到这个中心，同时明确了每个岗位的具体职责和工作流程，并且推进该中心实行“三服务”，即制定服务指南、公布服务承诺和实行服务评价，使消费者充分了解维权途径并获得便捷服务。

“我们还与人民银行广东分行、广东银监局、广东证监局联合印发了《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》，成为全国首个由地方"一行三局"联合下发的有关金融消费者权益保护的文件。不仅如此，我们还加入了由广东省工商局牵头的消费维权体系建设专责小组，积极将保险消费维权热线联入广东省"12345"消费维权统一热线。”上述负责人如是说。

　　“诉调对接”机制建立

保险纠纷调处机制是化解保险纠纷、维护行业形象、保护消费者合法权益的有效手段。今年以来，保监会加强了与最高人民法院的联系沟通，积极推动建立“诉调对接”工作机制。保监会副主席周延礼亲自带领消保局和法规部前往最高人民法院，与该院领导及相关部门进行商谈，双方就联合下发文件、推动建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作达成了一致意见。

目前，保险纠纷调处机制已全面推开，并取得了良好的工作成效。据统计，截至9月底，36个保监局辖区全部建立保险纠纷调处机制，共设立了193个调解机构，同比增长78.7%，其中，保监局所在地城市设立了45个调解机构，其他地市级地区设立了148个调解机构。全国各保险纠纷调解机构共受理调解申请11013件，同比增长84.32%；实际调处7548件，调解成功6240件，调解成功率为84.9%，为消费者挽回经济损失1.65亿元。

以厦门为例，该市建立了道路交通事故保险纠纷一体化调处机制，整合了公安、法院、司法、保险和伤残鉴定等各项行政和社会资源，这些单位的工作人员都集中在全市6个区的调处中心内，为事故各方提供交警定责、纠纷调解、司法确认、诉讼受理及判决、保险理赔等“一站式”服务，大大缩短了纠纷处理时限，降低了保险消费者的维权成本。

厦门保监局相关负责人告诉记者，调处中心内“行政调解、人民调解、司法调解”并存，保险行业协会代表行业向6个中心派驻了12名保险理赔员，全面参与一体化调处。保险行业会同公安和司法部门，依据最高人民法院司法解释，明确了统一的人身损害赔偿标准，解决了保险理赔标准与公安和司法部门标准差异的问题。不仅如此，一体化调处也使保险消费者能够免费高效地解决民事赔偿及保险理赔矛盾纠纷，有效维护和提升了保险行业形象。

据统计，自保险业全面参与一体化调处以来，厦门市车险人伤案件诉讼量大幅下降，今年三季度厦门市人保、太保、平安、国寿财险这四家份额较大的公司车险人伤诉讼案件占全部人伤案件的比例为11%，同比下降了12个百分点，其中，人保今年7到9月连续三个月诉讼案件仅为2件，效果非常明显。

　　“积案”常态化清理

为保护保险消费者权益，今年以来，保监会开展了财产保险积压未决赔案的清理专项工作，采取先由保险公司自查自纠、再由监管机关检查处理的方式，清理财险公司多年积压的未决赔案。截至9月底，各财险公司已清理结案各类积压未决赔案709万件，涉及金额545亿元。

湖南保监局相关负责人说，在进行清理之前，湖南保监局先深入调研查找了积压未决赔案产生的原因，并根据调研中发现的“公司经营导向及考核体系不科学、基层机构对消费者权益保护不重视、管理水平和服务能力不适应等突出问题”，不断创新服务举措、进一步健全赔案科学管理和高效处理的长效机制，同时，建立分类管理、追踪督导、考核评估、回访核实等制度，使清理积压赔案成为常态化工作。

工作机制的建立仅意味着消费者权益得到了更为充分的保护，而各项硬性统计指标的好转才能够表明消费者的满意度是否实际提升。据统计，截至9月30日，湖南财险业已清理结案的积压赔案共计171894件，结案案件涉案金额12.2亿元。不仅如此，在今年上半年湖南保监局引入第三方机构开展的消费者满意度测评中，湖南全省财险理赔服务指数为121.25，比上年同期上升16.22点；结案率为76.29%，比上年同期提升4.28个百分点；理赔周期为54.98天，比上年同期缩短8.73天。

近日，记者从近日召开的全国保险消费者权益保护工作交流会上独家获悉，保险消费者权益保护条例即将立项，保险纠纷“诉调对接”机制将于年底建立，保险消费投诉处理管理办法也有望于明年年初出台，未来保险消费者将有更多的维权利器。

　　新政1

　　保险消费者权益保护条例

在法制社会中，要做好消费者权益保护工作，仍需不断地建立健全法律法规制度。保险业仍处于发展初级阶段，很多制度还处于空白。据了解，保监会下一个阶段将争取尽快实现保险消费者保护工作的行政法规立项，着手制定保险消费者权益保护条例，这将对保险消费者权益保护工作的有效开展提供法律基础。保监会相关负责人表示，现在正在做这方面的工作，尽快把立项的工作做起来。

保险专家指出，尽管规范保险市场的法规、规章并不少，但并没有一部是专门针对维护保险消费者权益的，目前将维权提到法律层面，对于唤起维权意识、惩治违规行为将起到促进作用。

　　新政2

　　保险消费投诉处理管理办法

保险行业已建立起多种与保险消费者沟通的渠道，然而哪些该归为信访，哪些又能该归为投诉，监管机构与保险机构对信访和投诉如何区别对待，行业规章中并没有明确的说明。目前，保监会正在研究起草《保险消费投诉处理管理办法（送审稿）》，从制度上将投诉和信访进行区分，并规范和强化保险公司、保险中介机构投诉处理工作和责任。目前该办法正在做最后的修改完善。

另外，保监会信访管理办法也正在进行修改，保险消费者投诉处理管理办法和信访管理办法有望在明年初发布。

据介绍，以规章的形式出台保险消费投诉处理管理办法，效力将大大提高，届时信访和投诉将从制度上明确分开，保险消费者的投诉处理将更加规范。

　　新政3

　　“诉调对接”工作机制

今年下半年，保监会加强了与最高人民法院联系沟通，积极推动建立“诉调对接”工作机制，研究解决车险理赔难和寿险误导销售方面的矛盾纠纷。

目前，保监会与最高人民法院就联合下发文件、推动建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作达成一致意见，保监会保险消费者权益保护局与最高人民法院民二庭合作起草了试点文件初稿，目前该文件正在做最后修改，该机制有望于今年底建立，并将选择部分保监局在辖区内开展保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。保监会要求各保监局要加强与当地人民法院的沟通合作，推动建立保险纠纷诉讼与非诉讼相衔接的机制。

如果在行业内能通过调解化解纠纷，一方面有利于维护消费者权益，另一方面也有利于塑造行业形象，再则减少司法资源浪费。保监会副主席周延礼解释，如果将保险纠纷化解在上法庭之前，说明纠纷“诉调对接”工作已做到位了。

　　新政4

　　积压未决赔案清理长效机制

整治车险理赔难和寿险销售误导是今年保监会维护保险消费者权益的重点。

今年，消保局配合集中治理车险理赔难专项工作，制定下发了《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》，明确专项清理工作的范围和重点，采取先由保险公司自查自纠、再由监管机关检查处理的方式，清理财产保险多年积压的未决赔案。下一步，消保局将汇总各公司自查清理的相关数据和各保监局对拖赔、无理拒赔等侵害保险消费者权益突出问题的查处情况，在行业内进行通报、适时对外公布，并将提出改进和完善监管的政策建议及建立积压未决赔案清理的长效机制。

截至9月底，各财产保险公司已清理结案各类积压未决赔案709万件，涉及金额545亿元。目前，保险公司自查自纠阶段已经结束，转入监管机关检查处理阶段。如果没有长效机制，势必会导致未决赔案积压量再次反弹。

　　新政5

　　保险诚信服务评价标准

为探索建立保险诚信服务评价标准，消保局组织开展了人身险客户满意度测评工作。经过充分调研和征求意见进行设计调查内容，确保测评的针对性和有效性；选择占市场总份额90%的12家寿险公司作为测评对象，确保样本的广泛性和代表性；委托公信力较强的第三方独立机构实施调查，确保测评结果的公正性和可靠性。

通过这种测评方式，保监会旨在了解消费者的需求和期待，掌握消费者对各寿险公司服务情况的真实评价，收集消费者对保险服务的意见和建议，为构建全履盖、动态化、常态化的保险客户服务评价体系提供了实践经验，提出加强和改进监管的建议。目前，满意度测评工作正在进行之中。

保监会消保局局长李世玲介绍，根据测评结果，还将建立行业服务相关标准，督促公司不断完善服务承诺，这将推动公司市场竞争关注点从“以价格竞争为主”转变为“以服务竞争为主”，从而促进行业发展方式转型。

　　新政6

　　完善监管组织体系

虽然现在保监会专设消保局来保护保险消费者的权益，但各地保监局并没有相应的专门机构，现有工作人员多与法规处合署办公，每一个保监局往往只有三四个人来处理保险消费者的信访、投诉，面对12378维权热线积累的大量投诉案件，显得力不从心。保监会计划下一步需要完善监管组织体系，充实人员力量，为做好保险消费者权益保护工作提供保证。

首先，保监会将成立保险消费者权益保护工作委员会，协调整个工作力量，研究涉及保险消费者权益保护的重大问题，开展相关工作。其次，推动各保监局建立保险消费者权益保护处，进一步理顺工作机制，加强统筹协调，落实工作责任，提高保险消费者权益保护工作的有效性。

面对上万件的投诉，只有专业的机构、专业的人员才可真正督查督办并对案件持续追踪。

　　维护保险消费者权益任重道远

此前，出台或修订关于保护保险消费者权益的政策、自律公约等并不少。但调查显示，保险行业形象并没有明显改善，保险行业传播正确的保险理念仍须加强。

事实上，在完善制度体系、强化监管的同时，培养成熟的保险消费者才是维权的长效之计。培养成熟的保险消费群体并非一朝一夕，那么，维护保险消费者权益也就变得任重道远。

在维权之余，保监会还正在搭建保险消费者教育平台，如建立修改完善保险消费者教育工作指引，进一步丰富公众教育官方微博，并将继续开展好保险教育进学校、进社区、进农村、进机关、进企业的宣传活动，编写发放保险知识普及材料。

正如北京大学保险教授郑伟所言，公众保险消费教育是保险消费者保护的重要防线，要用专业知识武装消费者，让消费者增强自我保护能力。持续进行的保险教育有望培养出成熟的保险消费者，推动公众认识保险、支持保险、参与保险。