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万一保险网:保险业务员要知劝阻退保话术

退保是保险业最让人头痛的事情,做为一个保险业务员多少都会遇到此类事情,而如何劝阻投保人退保,对于保险业务员来说是相当重要的事情,万一保险网针对此问题特地总结相关话术,以供保险业务人员学习使用。

事实是世上没有后悔药可吃的,事后诸葛亮人人会做,事前诸葛亮又有多少人能做到呢?在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系,尤其是面对客户提出的棘手问题退保,该怎样处理?这就迫切需要我们把握孙子兵法的原理,来一番仔细的分析和判断,做到一把钥匙开一把锁,具体情况具体分析,才能从根本上解决问题。

最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手:首先应该搞清楚客户要求退保的真实原因;针对不同的原因,提出不同的退保劝阻的处理方法;使用规范灵活的退保劝阻的处理话术。

一、 经济困难类

方法一:表示关心与同情(换位原则)。
  如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担,我认为您的选择(退保)是完全可以理解的。但是如果对于您这么有责任心的人来说,突然保障消失,又可能会增加您的心理负担,您买的险种是以保障见长,缴费低廉,保障全面,是不是可以再考虑一下 。
  方法二:保单变更或保单暂停。
  我们公司针对您这样的客户有一种保全服务,可以帮助您渡过难关,这项服务就是保全变更或保单暂停

二、 业务员空头承诺或对条款解释不清,客户有被欺骗感类

方法一:让客户感到对他的重视。
  我个人非常理解您现在的心情,换上我可能比您的火气会更大,但是希望您也能理解,每个业务员的表达能力是不一样的,但也许他们的表达并不是恶意的,毕竟,您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高,现在因为业务员的个人问题,影响您的选择大可不必,您说是吗?
  方法二:认同客户。
  您的意见提得很中肯,我会尽力完成业务员对您的承诺。
  方法三:再述客户所买商品的特色。
  您说得很有道理,麻烦您把保单拿出来,我重新帮您解释一下您所享有的权益……

三、 对理赔服务不满类

方法一:了解原因。
  我很能理解您现在的心情,您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗?看我是否可以帮助您。
  方法二:耐心说明。
  听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受,可以具体说说吗?……真抱歉,这个结案与您的想法确实有很大的出入,不过,您耐心听我解释,也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……

四、 人情投保类

方法一:耐心说明。
  了解原业务员与客户的关系,再述保险的意义与功能及其所购商品的优点,联系原业务员协助
  方法二:恭维对方。
  一看便知道您是个讲义气的人,为您签单的业务员是您的好朋友吗?
  某先生,一看便知道您是个讲义气的人,为了朋友,您可以如此两肋插刀,在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了,您的朋友可能认为您已经明白了,不如这样,我再给您详细介绍一下这个已停售的险种,您再作决定,好吗?
  方法三:阐述人情终需了的道理。
  既然您是一个很讲人情的人,而您又有广泛的人际关系,那么,就算您今天退保了,可能明天又有哪个朋友来请您帮忙,您知道,每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失,又会影响您的保障……

五、 因受其他保险公司人员的唆使而想退保

方法一:提供最优质的服务。
  您的考虑和对比是可以理解的,但您考虑到没有,我们去商店买东西不仅考虑价格,更主要的是它的功用和售后服务。保险公司为了将售后服务做好,已经成立了专业的客户服务部,建立了专业的售后服务人员队伍,目的就是为客户服务,使您的利益得到维护和保障。
  方法二:介绍客户选择保险公司的理由。
  方法三:介绍退保将带给客户的不必要损失。
  根据《保险法》第106条规定,商业保险主要险种的基本保险条款和费率,由保险监管部门的审核和批准后才能使用,也就是说类似险种费率都差不多,同时,保险已调过几次价,这类保险都已停办了,即使退了也买不回那种保险了。

六、 对业务员提佣不理解

方法一:解释业务员的薪水构成。
  底薪+奖金、及其来源公司、
  方法二:解释高佣金分摊到终身是低的的道理。
  业务员的薪水是由两部分构成的:底薪+奖金,这些都是公司给予的,他们并不是从客户所交纳的保费中把钱拿走,如果业务员把钱拿走了,客户的收据上还会是当初的价钱吗?自然要扣出一部分,而如今收据上面一分钱不少,怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢?当然啦!业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系,这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配方式,是公司激励员工的一种做法。

七、 认为身体健康,买保险无用

方法一:阐述健康与保险的关系。
  现实的空气污染越来越高,水质不断恶化,人的健康无时无刻不受到威胁,得病已经很不幸了,如果因为无钱治病而不得不放弃生命,那人生最大的悲剧就产生了,那时,痛苦的不仅仅是自己,还有深爱自己和自己深爱的家人,您手中要退的这张保单,不仅仅是几张纸,在风雨来临时,只有它才能给您战胜命运的机会,也只有它,才会使您的家庭不遭受风雨吹打。
  方法二:阐述健康不等于长寿的道理。
  我们每个人都希望自己能永远健康,永远长寿,可是,今天健康并不能等于永远健康,人生随时都可能有意外发生,保险也就是帮助您有能力抵御意外的侵袭,保证全家人的幸福(举一些报刊、电视中的实例加以说明,最好的办法是将报刊的有关报道随身携带,作为展业工具之用)!
  方法三:身体健康时投保解除后顾之忧。
  您身体这么棒,真要恭喜您,这是您的福分!我相信会有很多人羡慕您,因为他们没有健康,深圳宝安有一位妇女,因长期饮用自来水,不幸得了尿毒症,也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术,通过换肾可以治愈,或通过透析来维持生命,但人生往往是悲哀而无奈的,在花光家里所有的积蓄,又借了许多债务,再也无力医治的情况下,最终人还是撒手人寰了。谁又能想到,一个身体健康的妇女会得这种病呢?

八、 因为做生意急需用钱而要退保

方法一:可办理保单质押贷款。
  我们公司针对您这样的客户有一种保全服务,可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款,具体地说……
  方法二:简述保险也是投资。
  非常理解您的想法,我来讲一个道理,如果您不认同,我再帮您退保。
  现在几乎每个人都在做生意,都在投资,但理财专家告诉我们,一个合理的理财方法应包括三部分:短期、中期、长期投资。
  短期投资就是衣食住行,直接关系到人的生活品质,专家建议比例在20%—30%;中期投资,也就是您的生意,专家建议比例在50%—60%比较合适;长期投资就是保险,它对您的一生有很大作用,专家建议在10%—20%较合适,这就是投资金三角。如果没有长期投资,在人生风雨侵袭的时候,您的中期投资(生意)就会受到很大影响,有时候可能是毁灭性的,这样势必影响短期投资(衣食住行),使全家的生活品质一落千丈,由此可见长期投资是不能少的,您看我说得对不对?

九、 认为保险没意思,无利可图

方法一:引导客户对保险的正确认识。
  您这样想我能理解,我以前也对保险不在乎,后来进了保险公司,了解了保险的意义和功能后,才发现原来人对保险的需要是无时不在的。我去医院拜访客户,在经过住院病房时,看见病床上躺着的病人,有的在输液,有的打着满脸的纱布,痛苦不堪,他们在住院前都是身体健康,生活充满希望的人,他们绝不会想到不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨,这是不可避免的,我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活,何况保险还有养老功能呢?
  方法二:举实例说明保险的功用。
  诚然现实生活中面临的退保实例还有许多,但我们只要不断总结经验,将上述方法和话术不断演练,真正做到“熟能生巧”,在以后的工作中,灵活运用这些方法,同时要琢磨出更好的话术,来解决“困难户”,那就一定能够起到事半功倍的效果;作为一名合格的保险人适当学习一些心理学的知识,善于洞察客户的内心世界,并且充分知己知彼,那就肯定能够做到百战不殆。
  一把钥匙开一把锁,具体情况具体分析,是我们处理退保问题的准则。如果那样,我们则一定能够做到运筹帷幄之中,决胜于千里之外。


   万一保险网 (www.wanyiwang.com)创建于2008年,是浙江嘉兴轩越网络技术有限公司旗下的互联网在线服务平台。经过四年多的发展,已成为中国最大的保险资料下载网站,用户量超过30万,日浏览量突破20万次,目前资料共分为九大类,近两百个小类,几乎涵盖了保险行业各个领域。

近年来,万一网与中国人寿,中国平安等大型保险机构及国内外保险行业组织、学术机构和传统媒体等建立了广泛深入而卓有成效的联系。向用户源源不断地提供最新高质量的保险资料,为中国保险行业的发展作出了一定贡献。是目前中国保险业知名网站,为业内一大品牌,用户的权益更加能 够得到保障。

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