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日常生活中有很多服务热线，比如银行系统的服务电话、通讯部门的服务热线、市政部门的投诉电话等等。但是在交通出行这个领域，服务热线还是个空白。2008年苏州开通了96196交通服务热线，以后市民咨询、反映、投诉各种交通方面的问题，便可以直接拨打这个电话就能获得你想要的出行服务。

经过调研，苏州交通局决定开设96196苏州交通服务热线统一服务，接受交通服务方面的市民诉求。于2008年12月1日正式投入运行。据了解，市民拨打96196，咨询类的问题处理时间为1天，求助类2天，建议类3天，投诉举报类为7天，紧急求助类必须即时处置。据96196苏州交通服务热线的负责人吕本国介绍，目前，96196有12名话务员，实行“三班两运转”工作制，为市民提供24小时服务。在前期运行阶段，运管处有96520服务热线、客运总站有65776577热线、出租车叫车服务热线67776777、海事12395等服务热线作为二级平台同时存在。

96196苏州交通服务热线自2008年12月1日正式运行以来，随着社会知名度和服务质量的提升，日益成为苏州交通部门为市民提供便民服务的重要窗口。

据统计，96196苏州交通服务热线2010年年上半年热线受理来电达110606起，为去年全年总和的27.98%，同期工单办结率100%，及时办结率99.8%，回复满意率99.5%。热线作为市便民服务中心的二级平台，上半年所占工单量占同期总量的46%，办结率、及时办结率、回复满意率均名列前茅。2010年1季度96196苏州交通服务热线被授予“苏州市‘便民杯’优质服务竞赛”流动红旗。同时，按照文明城市长效管理和“公共文明指数”暗访督查要求，96196苏州交通服务热线向全市市民发出“安全、便捷、优质、低碳，交通邀您全程参与”的倡议，得到了社会各界的广泛参与。

苏州96196交通服务热线半年度考评会议顺利召开

苏州96196交通服务热线半年度会议于2010年7月14日顺利召开，会议由局纪委监察室负责召集，热线办公室组织召开，各成员单位在会上汇报了上半年工作完成情况，热线管理员汇报了上半年度工作小结和考评情况，热线办公室根据《考核细则》对相关单位半年来的工作予以考评。经局纪委监察室审定，确定苏州市城市客运交通管理处、苏州汽车客运集团有限公司分别获得2010年上半年度交通服务热线事业类、企业类“流动红旗”；苏州市运输管理处、苏州市公共交通有限公司给予通报表扬。

热线主任吕本国同志在会上对2010年上半年度工作进行了总结发言，希望各成员单位在今后的交通服务热线工作中，要进一步牢固树立服务热线品牌意识，达成服务目标，事事以服务为先，时时以服务为重，确保服务信息发布及时准确，确保办理流转程序有序运行，确保政策引用准确无误，确保回复内容有理有据。要进一步健全服务机制，完善服务功能，不断强化服务软件系统功能的应用与发挥，坚决杜绝推委扯皮、办理超时等问题的发生，切实提高办事效率。要进一步改正存在不足，力求服务创新，认真总结取得经验和教训，注重调查研究、及时掌握情况，注重方式方法、争取群众满意，加强内部挖潜、提高办理效率，加强部门协作、健全合作机制。不断研究新思路、新方法，采取扎实有效措施、深化服务内容，努力使热线工作再上新台阶。