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2011年11月，杭州劳动保障咨询专线12333开通，每天近万人拨打，接通率八成以上，问政策、查信息、接投诉，提供一站式服务。

“我的预产期就在下周，听说杭州现在新出了个生育保险办法，想问问，如果我下周生孩子的话，费用是不是不用去医保报销，可以在医院直接结算？”

“现在还不可以。杭州市医保定点医院从2012年1月1日起直接结算生育医疗费和计划生育医疗费。如果你在本月生产，还是要去医保报销的。不过，新办法的执行时间是今年7月1日，你生孩子的医疗费已经可以按医保，也就是按你实际发生的医疗费用结算。比以前能多报销一些……”

这是杭州市劳动保障咨询服务中心12333专线（简称杭州劳动保障咨询专线）最近的一个咨询电话。12333专线自2005年12月15日运行以来，来电总量已超过900万个，是杭州市人力社保部门为民服务的重要窗口。

畅通：让热线电话更容易打进

今年，杭州12333专线受理来电量227万个，日均来电9254个，比去年同期增长10%，接通率为82.94%。

怎么让热线电话更容易打进？

经过二次扩容升级，目前，咨询服务系统由240路中继线路集成。其中人工坐席80个，自动语音服务100路，远程坐席60个。强大的平台，为市民拨打咨询更方便、通畅，奠定了基础。

为了提高电话接通率，中心对电话放弃量（进入排队后又挂了）的分布情况，和来电的高峰时段进行统计和分析，根据测算结果来调整服务时间。

比如，下午1：30-2：00这段时间是咨询高峰，那就把全体咨询员的下午上岗时间提前半小时，以保证高峰时段的电话接通率保持在八成以上。

怎么让沟通渠道更广泛？

光是电话不够，12333已实现电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能。

今年，12333共提供在线咨询解答9232起，回复局长信箱信件1941封、网上投诉举报1959封、电子邮件948封；且在杭州市劳动保障网建立了12333专题网页，通过热点排行、典型录音、热点聚焦、常见问题等方式，不断延伸、扩展咨询服务渠道。

怎么把最准确最及时的消息告诉老百姓？

你可能不知道，12333与五险、就业、行政管理等应用系统已实现互联互通；与市人社局监察室、监察支队也实现了实时联网，是一条投诉举报的绿色通道；咨询系统里还增加了“重复来电提醒”功能，一旦电话接通，咨询员的电脑屏幕上立即会跳出红色提醒框，显示该电话以往有没有拨入过，曾咨询过哪些问题等，力求让沟通又快又好。

杭州市12333服务指南

• 服务时间：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
• 人工坐席：80个；
• 服务内容：政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递；
• 咨询方式：电话12333、发邮件到hz12333@hz.gov.cn或登录杭州市劳动保障网站“12333专栏”等；

另外，还开通24小时自动语音服务功能，提供信息查询、听取录音、索取传真、进行留言等服务。