保险公司理赔倡导特色服务

发布者:傅浩|发布时间:2013-04-12 16:53:57

在竞争日益激烈,产品日益趋同的保险市场中,各保险公司为实行差异化经营,纷纷推出各具特色的服务措施。把竞争的重点由拼手续费转移到为客户提供优质服务上,倡导特色服务,令保险更便捷更实惠,为更多消费者提供贴心服务。

车险:理赔时限到账为准

对车主来说,价格固然重要,但保险公司的运营经验与服务实力的差异更是不容忽视。因此,在电销价格趋同的情况下,各大保险公司不断打起了理赔牌,承诺为理赔设时限。

比如太平洋(601099,股吧)产险宁波分公司依托车险3G移动视频查勘系统的技术,首创车险小额案件“零单证”索赔,大大缩短了小额案件的结案周期。去年,太平洋产险宁波分公司共使用零单证索赔流程处理赔案2.7万件,从客户报案到结案平均周期仅为1.7天,与使用“零单证”索赔流程前的平均结案周期相比,缩短了22天,65%的案件实现了当天出险当天结案,其中结案周期最短的一起赔案,从客户报案到财务支付仅为0.5小时。

平安产险宁波分公司则全面升级“快易免”服务体系,推出“平安车险客户微信自助理赔服务”,即针对客户在工作日9:00~17:00内发生的单方纯车损案件,通过手机报案且该手机有微信软件的,即可享受微信自助理赔服务,免去了客户现场等待时间,提升理赔效率。

消费者通过对比不难发现,保险公司在车险理赔时限上对理赔额度有划分,一般来说,理赔额度越小,理赔时效越短。比如中国人保产险宁波分公司推出了限时现场查勘服务,即接报案后5分钟内短信或电话告知查勘人员联系方式或约定到达时间,而资料齐全、协商一致的案件,不涉及人伤、物损的案件,损失金额在1万元以下,客户提交至柜台的,1小时内通知财务付款;损失金额在5万元以下的,一天内通知财务付款。

另外,除了在理赔时限上下功夫,保险公司还在特色服务上做足文章。比如安邦财险宁波分公司推出了代步车服务,在保险期间内,客户投保车辆发生车损事故,客户到安邦指定的定损中心或汽车4S店进行车辆定损并留修,即可享受安邦提供的3天免费的代步车服务。

寿险:特色服务实用为先

随着市民保险意识的日益提高以及国内投资市场的低迷,保险业内人士透露,当前各保险公司都在暗里较劲,从增值服务、理赔速度、服务态度等这些基础工作抓起,精心打造具有自身特色的服务品牌,为客户提供实用的服务。

据悉,早在2011年时泰康人寿就将3G电子化技术率先应用于理赔服务。充分利用高科技的服务手段,将客户端资料秒收秒录,并完好上传至公司理赔系统,这不但能够使工作效率成倍提高,而且还可以确保客户理赔转账更及时,公司的信誉和实力也得到了大幅度提升。

在完成新兴服务的同时,泰康人寿的经典服务特色也继续保持。作为保险行业界第一家提供“百分百电话回访服务”的保险公司,泰康人寿多年来以客户利益为中心,以客户需求为己任的工作理念一直没有动摇,而这一特殊经过多年的坚持取得了不错的赞誉,也引来了业界同行们的纷纷效仿。

不光是在服务上提质,各大保险也在寿险理赔速度上加足马力提速。比如太平洋人寿宁波分公司运用新技术提升服务质量,打造“神行太保”智能移动保险平台和创建智能化的保全GPS作业平台。与传统作业模式相比,GPS系统实现的智能化保全服务,平均时长只有2.5分钟,时效提高了2倍以上。对客户来说,所有服务项目均实现了免填纸质单证,客户同时申请多份保单变更时,只需一次签字即可确认批改。

同时,新华人寿宁波分公司的星级理赔服务在业内也是独树一帜,通过3G移动等新技术支撑,让理赔服务执行力提速,如40%的理赔1小时简易结案、52%的理赔时效不超过3天、8%的复杂疑难理赔确保不超过30天;阳光人寿宁波分公司则推出了“阳光直赔”活动,对客户因意外事故进行医疗,且赔付金额在5000元以内的理赔提供“直赔”服务:上门受理材料、平板电脑进行现场理赔操作、理赔金即时到账。

保险行业的服务,正向着专业化、智能化、效率化方向发展,在不断推出的人性化特色服务中,保险行业将以饱满的热情打为更多的消费者提供更完善、周到的服务。
 

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