保险投诉典型案例分析

发布者:张艳涛|发布时间:2012-12-18 10:29:01

保险在人们的生活中变得不可或缺,保险在很大程度上保障了消费者的生活。保险投诉也是不可避免的。消费者和保险公司之间的纠纷更是层出不穷。日前,中国保监会保险消费者权益保护局公布的前三季度受理的有效投诉统计数据显示,黑龙江省共有200余件有效投诉,其中,保险代理人销售渠道及销售误导、退保纠纷等问题是保险消费者权益“重灾区”。

数据显示,人身险公司涉及消费者权益的投诉中,退保纠纷、销售误导类事项占多数。对此,业内人士分析,由于部分代理人在销售时没能客观、真实地介绍保险产品并误导消费者购买不符合其需求的产品,使消费者对产品的投资收益与预期严重不符。近年来,由独立代理人及银邮渠道的代理人销售的分红险、万能险等新型人身险已成为产生退保纠纷的主要领域。该人士表示,目前,个人代理营销发展快,但个人素质良莠不齐,首次购险者应注意将存在疑问的合同细节,通过电话、网络等方式与保险公司核对后再签署合同,避免被各类保险代理人误导。

  典型案例1:保险费率随意调    单方变更无协商

余先生三年前购买某保险公司一份3万元理财保险产品,合同约定三年存期、年利率2.5%增值兑付。余在今年5月21日到期结付时,保险人单方将年利率2.5%的增值变更为2.5%的保值。“增”字改“保”字,使保险费率减少,余不同意。此后,余与公司方面多次协商,保险公司则回避、拖延。近期,余到市消委投诉,要求保险公司给一个明白说法。

点评:保险法》第21条规定,“保险合同有效期内,投保人和保险人经协商同意,可以变更保险合同的有关内容…或者由投保人和保险人订立变更的书面协议”。此案中,保险人未与投保人协商,取得意见一致,单方变更费率内容,侵害了消费者公平交易权利,反映了保险人只讲利益不讲信誉的“霸王”作风。

  典型案例2:刚交的保费不能退

张女士在某保险公司投保的人身保险合同到期后1个多月,当日中午时候交付续期保费,但经多方了解后想退费,于是下午去保险公司要求退还保费,但保险公司称续期保费交了就不能退。

点评:险法,本案投保人可以解除保险合同退费。依照《保险法》规定,结合本案,如果保险公司在保险合同中对于投保人解除合同的权利未做限制性规定,该投保人完全可以要求解除和保险公司的保险合同,在解除合同的基础上进一步要求返还保险费。

消费者可向保险公司发出解除保险合同的通知,要求对方在接到解除通知之日起三十日内,按规定退还保险费。


11月8日上午10点半左右,成都机场高速距收费站约1公里处,一辆红色小汽车突然发生自燃。事发时,这辆车正驶向机场方向,燃烧及抢险扑灭过程造成机场高速交通拥堵近1小时。驾驶员及时逃出,没有受伤,小车基本被烧成光架。而特别引人关注的是,该车是驾驶者前日晚上才从租车行租来的。据驾驶者介绍,该车租金是200元/天。由于单位和这家租车行长期合作,租车时他没有打开引擎盖检查,只是看了车的外观。据了解,自燃的这辆车子仅购置了半年,跑了约2万公里路程。验车单在车上已化成灰烬,而租车时双方未将自燃这一情况做责任约定。

  处理结果

根据交警部门事故认定、保险公司勘查定损,如果是在自燃险赔偿范围内———保险车辆由于自身原因起火燃烧造成保险车辆的损失,那么保险公司将给予赔偿。

商众车险专家点评

若在承保的自燃险赔偿范围内 保险公司将给予赔偿

据了解,目前大多正规租车行在汽车租赁前都会为出租车辆购买保险。其基本保险一般包括:车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险 、自燃损失险、不计免赔。

商众车险专家特别提醒:租车公司购买的各项险种仅免除保险范围内的有关损失,比如因本车电路、线路、油路、供油系统、货物自身发生问题,机动车运转摩擦起火而引起火灾,租车公司承保的保险公司可以进行赔付。

但不会免除因租车人操作不当而造成的损失。例如:1、保险理赔范围外的或因客户未履行有效报案流程、理赔手续而导致保险公司拒赔的,由客户自行承担;2、因客户违法违规导致车辆被扣而产生的停运损失费,由客户自行承担;3、事故发生后未采取及时的处理措施导致损失扩大化,扩大损失部分由客户自行承担。

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