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泉州住房公积金中心服务规范

为进一步推进依法行政和政务公开，加强和改进住房公积金服务工作，维护缴存职工合法权益，提高办事效率，优化服务质量，提升服务水平，结合泉州住房公积金中心工作实际，特制定本服务规范。

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一、加强制度建设，规范服务纪律

（一）首问责任制度

1、本制度适用于泉州市住房公积金管理中心工作人员。

2、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

3、首问责任人对待服务对象必须热情接待，对服务对象的办事内容要及时作出相应处理。

对属于自己职责范围内的，要立即受理或办理；条件不具备的不能办理的，要说明原因。

对不属于自己职责范围内的，要耐心给予解释，并告知或引导服务对象到相关责任部门。

4、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。

①因其他原因不能满足服务对象的要求，首问责任人应做好解释工作。

②有关人员来电话反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转相关业务部门或管理科室办理或者将有关电话号码告知来电人。

③对属于业务有交叉或首问责任人不清楚承办部门或科室的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

④对不属于住房公积金管理中心职责范围的事项，要说明情况，做好工作，主动将服务对象介绍到有关部门或单位。

⑤服务对象反映的问题紧急，首问责任人应立即向本单位或部门负责人汇报，使问题及时得到处理。

5、管理中心设立专门举报投诉电话（电话：0595-22179303），并在各管理部的服务大厅设置意见箱。

6、首问责任制在管理中心分管领导的直接领导下，监督监察科负责落实并具体负责本制度的督查工作，收集、反馈群众意见。

7、工作人员违反首问责任制规定，经查实，第一次给予批评教育；第二次给予效能告诫，并责令重新参加相关业务的培训学习；第三次调离工作岗位。造成严重社会影响或后果的，按有关规定予以行政处分。对造成严重社会影响或后果的，按效能建设有关规定予以处理。

（二）一次性告知制度

    1、一次性告知是指在窗口（科室）服务工作中，工作人员对服务对象申请或咨询事项作出说明、解释时，应当一次性告知其所办理事项的办理要件、办事流程、承诺时限等。

2、一次性告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。

3、对申请人申请办理的事项，相关科室、管理部经办人应当场受理，审核其所提供的办理要件，对符合条件、要件齐全并能当场办理的要马上办理；对办理要件不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和材料，或不予受理的依据。

4、申请人按要求补齐所需要件后，经办人应及时办理或在规定时限内办结。

5、申请人申请事项涉及多个科室、管理部或要件不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人应及时向管理部或科室负责人请示，并将结果告知申请人。

6、各科室、管理部要按要求将办理要件、办理流程、承诺时限等印制成办事指南，统一制作标准示范文本公示、上墙。

7、一次性告知的方式：

①书面告知。服务对象来窗口办理事项申请时，窗口工作人员应当按照规定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。

②公示告知。在窗口或网站上准确公示法律、法规规定的有关申请事项；公示申请事项的依据、条件、程序、期限、需要提供的办理要件。

③口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的含义表示有不明白的，办事人要向服务对象口头说明、解释。

8、对不履行一次性告知制度的，应按规定追究责任。

（三）限时办理制度

1、办理住房公积金缴存登记、变更或者注销缴存登记，凡表册等要件齐全，马上办理；对要件不齐全的，给予指导和咨询。

2、申请住房公积金提取、转移，自受理申请之日起3个工作日内作出准予提取、转移或者不准提取、转移的决定并通知申请人；准予提取的，由受委托银行办理支付手续。

3、申请住房公积金缓交，要件齐全的，管委会批准后3个工作日内给予审核。

4、 受理查询住房公积金帐户及核对余额，及时给予查询、答复；查询和核对如需追溯往年的，自受理之日起5个工作日内给予答复。

5、 申请住房公积金贷款，凡符合贷款对象和条件且有关证明材料齐全的，自受理申请之日起10个工作日内给予审批。

（四）服务承诺制度

1、承诺依法办事。严格按照法律、法规、规章及有关规定办理相关事项。

 2、承诺首问服务。严格执行首问责任制，首问责任人对待服务对象必须热情接待，对服务对象的办事内容要及时作出相应处理，确保服务对象对申办事项的服务满意。

3、承诺即时服务。服务对象申办事项属窗口职责范围，凡符合规定、资料齐全的，由窗口工作人员当场受理。

4、承诺限时服务。各申请事项自受理之日起，在承诺时限内办结并及时通知服务对象。特殊情况不能实现承诺的，承办人应及时向有关单位或人员作出合理解释，并向分管领导作出说明。

5、承诺规范服务。门户网站向社会公开窗口工作职能与职责，公开窗口事项办理流程图及服务指南，提高工作透明度。

 6、承诺高效服务。窗口工作人员对符合相关规定的事项及时办理；不能及时办理的，按一次告知制度要求给服务对象明确的答复；对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务，做到特事特办。

7、承诺文明服务。做到举止端庄，使用规范用语。对服务对象的疑难问题耐心解答，服务周到。

8、承诺廉洁服务。做到依法行政，廉洁奉公，坚决杜绝滥用职权谋取私利等问题。

9、服务监督。对服务事项、服务人员、服务过程、服务结果进行监督，纠错查误，自我完善，自我提高，同时，接受效能监督机关监督、舆论监督、群众监督。

10、违诺处理。对工作人员违反服务承诺，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格、行政处分等相应处理，并追究主要责任人责任。

二、完善服务设施，优化服务环境

（一）各管理部应在服务大厅醒目位置明示工作时间，设置告示栏、宣传栏和查询终端机，公开业务办理流程。玻璃门和落地窗设防撞条等标识，并保持清洁无污损。

（二）开辟休息场所，配备座椅、茶几、茶水，配备便民用品，提供必要的书写工具、业务宣传单、办事指南等。

（三）公示投诉电话和监督电话，设置意见箱。设立咨询台，提供咨询引导服务，处理服务纠纷。

（四）积极创新便民举措，加强住房公积金软硬件建设，加快门户网站优化升级，拓展网站功能。

三、强化服务人员素质，提升服务质量

窗口工作人员直接接触广大缴存干部职工，代表着管理中心的整体形象，要在内强素质，外塑形象上多下力气。

（一）外塑形象。窗口工作人员在岗工作时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，保持整洁。热情接待服务对象，文明受理业务，规范使用服务用语，提倡说普通话。

（二）内强素质。强化工作人员的责任意识、公仆意识和服务意识，加强培训，全面掌握相关业务知识和规章制度，规范运用于日常工作中；严格执行《住房公积金业务内部操作规程》，规范操作程序；熟练掌握业务操作技能，提高办事效率。

四、落实监督检查，惩防并举

要充分认识到服务工作的重要性，把监督检查纳入日常监管工作，自觉接受内部监督、社会监督。把规范服务工作作为促进职能发挥、提高履职能力、规范行政管理、转变机关作风的突破口。

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