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时下，去海底捞火锅店体验服务，成了很多人乐此不疲的事情。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却是服务：自始至终、全方位、尽善尽美的服务是其制胜的法宝。有一家保险公司借鉴了这种服务模式，把服务视为赖以生存的根本，用高质量的服务吸引住客户进而赢得了市场。它就是太平财产保险有限公司天津保税区支公司。

自2010年1月成立以来，保税区支公司一直保持着年25%的复合增长率，仅三年时间它的年保费规模就迈上近亿元台阶，是太平财险首批三级机构“明星俱乐部”成员。以保税区支公司等优秀机构为支撑，太平财险在强手如林的天津产险市场跻身第五位，市场份额逐年扩大。

沿着保税区支公司发展壮大的轨迹，我们不难看出其对于服务孜孜不倦的追求，不难探寻出这家年轻公司快速发展的动力源(600405,股吧)泉。

“因势而变”：找准定位，跟进服务

保税区支公司从设立之初就调研分析所处区位的市场形势，依据地域优势找准自身定位：依托于天津空港汽车园，以车险为业务突破口，通过服务提升来吸引和留住客户，进而促进整体业务的发展。

以保税区支公司的支柱业务渠道——车商渠道为例，在目前合作的12家车商中，份额最大的是浩众汽车4S店。作为一汽大众特许经销商，由于其位于天津空港经济区，不具备地理优势，在建立之初并不被看好。保税区支公司却眼光独到地看出这是一家潜力极大的4S店，与之积极接触和建立合作关系，并确立了合作宗旨：客户满意是双方追求的最终效果。

在合作初期，该4S店就要求汽车销售和保险服务必须作为一个整体来服务客户，为此，支公司出台了与之配套的服务举措，把保险服务和该店紧密地“绑”在一起。例如在理赔服务方面出台了小额单方事故到店报案、并案处理等举措，在增值服务方面推行了酒后代驾、代验车服务、非事故免费道路救援服务等举措，让客户充分体验到在太平财险投保带来的便利。

尤其值得一提的是太平财险率先实施“一店一策”合作模式，针对每个4S店的不同情况，分别制定符合店内需求和客户需求的理赔政策，开天津市车商圈之先河。在浩众汽车4S店，太平的车险客户出险后只需把车开到店里，车修好后可立即开走。该政策一经推出，在客户当中引起强烈反响，纷纷反映体验到前所未有的便捷理赔服务。

以行业领先的车险服务为依托，支公司在该店的业务规模节节攀升，月保费收入较合作之初提升了逾20倍，成为支公司乃至整个天津分公司保费规模最大的合作伙伴。基于良好的合作基础，支公司又与该车商所属的浩物机电旗下其他4S店建立了合作关系，并逐步推广这种良好的合作模式，相继与鹏峰集团、中汽南方等大型汽车经销商展开合作。

“因您而变”：让服务深入人心

支公司管理层深谙服务的关键在于人，全体员工都是公司的名片和代言人。从成立之初，支公司就以创建品质卓越的保险公司为长期目标，坚持服务至上的经营理念，要求公司全员把满足客户的服务需求当作自身工作的一件大事对待。

在上述经营理念的指导下，支公司把“内勤为外勤服务、全员协力为客户服务”的观念植根到每一位员工的心里。内勤人员牢固树立“一切为了业务一线”的观念，把满足业务员和客户的切实需求当作第一工作目标，主动寻找提高服务质量的突破口，不断改进工作方法和服务态度。外勤人员把真心为客户服务当作第一要务，全力保证每一笔保单的高质量、高效率。共同的愿景和默契的合作，激发了员工真心、用心、诚心的服务热情，提高了员工服务技能和服务的主动性，进而提升公司整体的服务水平。

以车险理赔为例，支公司员工致力于为客户提供便捷、贴心的服务。如4S店的售后服务，公司的驻店员工收到报案短信后会第一时间联系客户，让客户在出险现场就能感受到来自保险公司的关怀：“XX先生/女士，您好！我刚接到短信，知道您的爱车发生了事故，麻烦您简单说明事故现场情况，我将为您提供最大限度的帮助！”这种心与心的交流，迅速拉近了客户与公司的距离。接下来，作为客户和4S店的沟通桥梁，驻店员工会主动联系客户确定维修时间，并立即将信息反馈回4S店，让店里提前准备工位、配件。这样在保证店里投保车辆的回修率的同时，又不会影响车辆的维修质量与速度，从而真正实现客户、4S店、保险公司三方共赢。

此外，支公司的驻店人员在客户投保时注重换位思考，耐心为客户讲解投保事项，真正尽到最大限度告知义务。例如很多客户不了解“全险”的概念，认为只要投保了全险，出现任何问题都可以理赔。公司驻店人员逐条为客户讲解险种，并提醒客户出险后如何操作。这些理性与客观的举措，让客户感受到了太平人的热情与专业。

“因境而变”：打造差异化服务

保税区是天津经济的“黄金地带”，区内拥有数十家汽车专卖店，各大保险公司均在此开立机构，同业竞争日趋激烈。而且现今的保险市场产品同质化非常严重，只有持续为客户提供差异化服务才能在市场竞争中立于不败之地。

保税去支公司认为，差异化服务就是要超出客户的预期，让客户真正体验到只有选择太平方能拥有的高品质服务。要做到这点，不能仅靠标准化的服务，更要根据客户的多样化需求提供创造性的个性服务。

因此，支公司不遗余力地为员工提供尽情发挥创造力的舞台。有的客户车辆发生了小损伤，不影响车辆使用，便会想等有时间再维修，但是没过多久车辆又发生了小损伤。面对这种情况，一般保险公司会严格执行“超过48小时报案不予受理”的规定。但保税区支公司的员工不这样想。他们从保险的诚信原则和损失补偿原则出发，提出只要事故真实，为什么不能一次性将客户的爱车进行维修理赔，从而补偿客户的损失呢？据此，员工向公司提出了“并案处理”模式，公司研究后认为的确可行，便开始推行。

这种模式推到市场后，不仅得到客户认可，也得到了4S店的欢迎，又一次实现了客户、4S店和公司的三方共赢，真正超出了客户的“预期”。这样的案例在支公司不胜枚数，这种贴近市场、贴近客户的创造力和执行力，是保税区支公司获得成功的源泉。

保税区支公司员工聚会时喜欢去 “海底捞”火锅店，大家都被这家餐馆的服务所感动，进而立志打造“保险业”的海底捞。敢舞大风秀于林，相信在不久的将来，保税区支公司将能实现这一目标，为广大客户提供优质的保险服务。