中银保险快速理赔 发力差异化服务

发布者:苏伟|发布时间:2012-11-25 14:37:24

随着WTO承诺的兑现,加上近年来保险监管部门大大放松保险公司的进入政策壁垒,国内国外保险公司如雨后春笋般出现,竞争更是风云涌动,中银保险紧紧围绕总公司‘突出银行保险特色,实现有效益发展’的经营指导思想,发挥自身优势并选择一条有特色的发展路径,从而在保险市场中占有一席之地。

成立于2005年的中银保险公司是一家全国性财产保险公司,主营责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险等。作为中国银行的全资子公司,中银保险2011年实现保费收入29亿元,比上年增长16%。

北京今夏暴雨车辆快速理赔

7月21日,北京遇强暴雨天气,中银保险迅速反应,第一时间启动应急预案,采取多项措施开展查勘定损和理赔服务,积极帮助客户处理受灾险情和减少次生灾害发生。

暴雨灾害发生后,中银保险领导高度重视,亲自指挥专项小组,小组第一时间召集部门人员开会讨论确定后续理赔处理方案;调度员全天24小时值班;爱车管家协调提供救援、施救、拖车和理赔等事宜。截至7月24日10时,中银保险共接到各类出险报案140笔,其中由水淹引起的车险出险报案103笔,已成功安排外勘38笔,成功拖车30辆,已定损28笔,完成2笔简单赔案结案付款。

飞石击中车辆中银保险两小时赔付

近日,中银保险河北分公司接到总公司客服中心来电,转达了客户顾先生对辖内唐山中支提供优质闪赔服务的赞誉之情。

据了解,客户顾先生驾驶标的车正常行驶中被飞石击中前挡风玻璃。事故发生后,顾先生立刻拨打了中银保险的客服电话报案。唐山中支查勘员张鑫在接到报案后仅用5分钟便赶赴事故现场,在完成查勘服务后,张鑫陪同客户一起去4S店修理。来到4S店后,张鑫主动与相关负责人员沟通协调,快速处理,当场商定工时和配件价格。随后,在唐山中支理赔条线全流程高效配合下,11时许便支付了理赔款。从事故发生至收到理赔款不到两小时。

今年以来,中银保险河北分公司强化车险理赔管理,从客户角度着想推出了包括“限时服务考核”在内的系列理赔管理举措,有力提高了车险理赔效率和客户服务水平。

鄂尔多斯差异化策略先行一步

在“大银行、小保险”格局下,借银行庞大的网点和客户群,银行系保险公司这几年体量迅速增大,但仅仅倚重银保渠道并非长久之计,必须找到一条具有前瞻性的特色之路。工行旗下的工银安盛,建行的建信人寿,农行的嘉禾人寿,交行的交银康联、招行的招商信诺、北京银行的中荷人寿,都一样面临这样的难题。

车险曾经占到中银保险全部保费收入的70%,但体量越大压力随之越大。他们迅速认识到想要与人保、平安和太平洋这三大车险巨头展开一对一的肉搏战,成功的几率很小。经过慎重研判之后,中银保险把全国的车险份额有意降低到30%,转而将重点投向责任险、意外险和信用保险领域,力求独辟蹊径、先行一步。

中银保险公司董秘部总经理夏国清认为,差异化经营将是银行系保险公司未来的主要发展策略。

借助中国银行的渠道、网络和品牌优势,和95566资源共享平台,中银保险在鄂尔多斯迅速站稳脚跟,保费收入逐年上升。从2008年成立的一千万元,攀升到2011年收入过亿元;从五年前的赔钱过日子,到2011年实现利润总额三千万元。

中银保险内蒙古分公司副总经理刘东平说,价格较高的高保额车辆是鄂尔多斯的一大特色,而从内蒙全区来看,以煤炭运输为主的长途货车是当地车险市场最重要的客户群。刘东平觉得,中银保险的秘诀是靠贴心服务,银保互动来赢得客户。

一直以来,我国保险市场尤其是财险市场竞争虽然激烈,但大多数公司都把主要“火力”集中在销售环节,却常常忽略保险行业的“服务”本质,对收入保费后的理赔服务环节重视不足。而作为银行系保险公司,中银保险背靠资本雄厚的中国银行,资本压力明显小于行业内的其他中小公司,这也为中银保险改善和提高服务腾挪出了一定空间。

“鄂尔多斯中心支公司成立的短短几年时间里,一直坚持‘精、专、特’的服务理念,理赔服务工作坚持以客户利益为出发点,扎实营销、业务、理赔的全流程服务,分渠道、分阶段细化推进实施。”鄂尔多斯中心支公司总经理朱鹏寿说,理赔服务是体现全流程优质化服务最重要的窗口,中银保险不仅在最为重要的理赔时效环节进行了严格规定,保证将优质化服务各项内容落到实处,而且采取了多项创新举措以满足客户需求。

仅以车险为例,中银保险鄂尔多斯中心支公司采取VIP客户3000元(含)以下案件自拍现场、免事故证明、免发票即可理赔的措施;车辆损失案件以4S店修理价格定损理赔,5000元(含)以下案件无需提供修理发票;车辆修理“可修可换”的配件,优先更换服务;修理更换后的残件回收处理,不折残;提供保险车辆维修期间的代步交通费等多项服务。

“正是能够做到急客户之所急,及时了解客户需求、满足客户要求、检验客户满意度,逐步构建以客户为中心的发展模式,全力为客户提供专业化服务,中银保险才能在赢得客户的同时树立品牌,同时也改善了保险业形象。”谈及理赔服务的话题,朱鹏寿向记者讲述了一个发生在2012年元旦的案例。当时该公司承保的一辆奥迪轿车在新疆喀什地区出险,查勘人员放弃了元旦休假迅即奔赴现场进行理赔服务。当风尘仆仆的查勘人员短短一天奔赴3800余公里出现在客户面前时,客户非常惊讶,也对中银保险认真严谨的理赔服务做出了较高评价。

发展另辟蹊径

凭借银行庞大的网点和客户群,银行系保险公司近年来快速发展,但随着银行系保险公司的迅速扩容,仅倚重银保渠道显然难以获得长远发展。如何在深度开发既有银行资源、化银行资源为保险优势的同时,寻找到一条符合自身特色的发展道路,这不仅是中银保险面对的问题,工行旗下的工银安盛,建行的建信人寿,农行的嘉禾人寿,交行的交银康联、招行的招商信诺、北京银行的中荷人寿也都面临同样的难题。

据记者了解,车险曾占到中银保险全部保费收入的70%,但车险占比越大压力随之越大。要在这样一个竞争已趋白热化的领域里,与人保、平安和太平洋这三大车险巨头“贴身肉搏”,身形“小巧”的中银保险胜算并不高。经过慎重研判之后,中银保险把全国的车险份额有意降低到30%,转而将重点投向责任险、意外险和信用保险领域,同时继续加大了与中国银行客户资源的深度开发,力求独辟蹊径,在差异化服务上先行一步。

日前,中银保险获批承办商务部内贸信用险补助项目,成为2012年该项目全国七家承办单位之一,而该项目被业内人士称为“金融服务实体经济最务实的行动”。国内贸易信用保险承保的主要是买方信用风险,包括因买方破产、无力偿付债务以及买方拖欠货款而产生的商业风险,可以缓解企业因资金链条上某一个链条断裂带来的巨大风险。
据刘东平介绍,针对中小企业资金周转困难与各大银行大力推进国内贸易信用险项目的现状,中银保险内蒙古分公司率先与总公司配合开发了银保金融类产品,并努力运用好此类保险产品帮助企业突破融资瓶颈,加大对中小企业的支持力度,在带动企业获得银行融资的同时使企业得到财产及信用保障。据统计,截至2012年5月末,中银保险内蒙古分公司此类金融产品保费收入为1396万元,比去年同期增长了129.72%.

值得强调的是,金融产品的创新不仅是总公司的责任,更与基层公司的业绩紧密相连,而且基层公司往往更加贴近客户也更加了解客户的真实需求。正是基于这样的认识,中银保险加大了总公司与基层公司间的沟通协调,紧密配合齐心协力进行产品创新。朱鹏寿还告诉记者,2011年,针对银行融资租赁、租赁保理业务,鄂尔多斯中支对企业按合同约定支付租金的信用提供保险服务向总分公司提出立项申请。“这一请示很快得到总公司的认可,并对该项目进行了立项,称之为‘资信保’项目。随后,中银保险与鄂尔多斯市金诚泰化工有限责任公司达成了中银保险第一笔‘资信保’项目。”

“这一项目的顺利开展不仅为银行信贷提供了保障,降低了贷款风险和管理成本。也为企业解决了资金紧缺问题,协助企业提升信用获得了融资,转移了企业经营风险。中支在不断地总结前进中对应对重大突发事故、弥补经济损失、提高社会保障水平以及加强社会管理等方面发挥了积极作用。”刘东平如是告诉记者。
 

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