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2012年5月的人保客户节上，一组数据让不少人激动不已，这组数据就是人保财险的“客户信息自主查询系统”，自系统上线以来，平均每天查询量达5万，累积总查询量早已突破千万人次。

作为保险行业第一家推出客户信息自主查询系统的保险公司，人保财险“承保理赔信息自主查询”系统上线一年来，平均每天查询量达5万，累积客户查询量突破千万人次。有专家表示，“多样化与便利性使自主查询系统能在客户中迅速普及并形成查询习惯，预计在未来的一年，系统查询量有望保持高速增长，甚至有呈几何级爆发式的增长趋势”。

据了解，使用该平台，客户能随时随地地掌握自己的承保理赔状况，进一步提高承保理赔信息的公开透明性、维护消费者知情权。有分析人士指出，“该系统的上线是把投保信息的知情权和主动性交给了消费者，而重视消费者的体验是提高服务质量，断推动中国保险业发展的原动力”。

客户可以通过人保财险客服电话、网站和营业网点柜台三种方式进行查询。以车险的网站查询为例，登录人保财险公司网站注册后，投保客户通过输入被保险人姓名、车牌号码、保单号码三个查询条件即可进行承保信息、批单信息、理赔信息等三类信息的查询，清楚了解保单信息和理赔进度。此外，自主查询系统还开通了留言箱、在线客服、网站信箱等多种异议信息递交方式。近期，一项针对人保财险“保单理赔信息客户自主查询服务”开展的网络调研结果显示，高达83.46%的接受调查者对现有自主查询系统表示满意。

该分析人士还表示，承保理赔信息自主查询系统的全面推出和应用不仅能够解决消费者对投保理赔信息透明化这一需求，也促进了保险企业规范化发展。作为业内首家推出客户自主查询系统的财险公司，人保财险在信息披露的时效性和充分性以及关注客户使用体验方面都领先业内。

据人保财险客服部的相关负责人介绍，承保理赔信息自主查询系统的最大特色是查询的多样化与便捷性，客户可以通过人保财险客服电话、网站和营业网点柜台三种方式进行查询。以车险的网站查询为例，登录人保财险公司网站注册后，投保客户通过输入被保险人姓名、车牌号码、保单号码三个查询条件即可进行承保信息、批单信息、理赔信息等三类信息的查询，清楚了解保单信息和理赔进度。此外，自主查询系统还开通了留言箱、在线客服、网站信箱等多种异议信息递交方式，切实维护被保险人权益，保持理赔信息查询受理渠道的畅通。

近期，针对人保财险“保单理赔信息客户自主查询服务”开展的调查结果显示，83.46%的受调查者对该系统表示满意。该负责人也表示，人保财险将根据客户反馈和监管机构要求，进一步完善承保理赔信息自主查询系统，让消费者投保清清楚楚，理赔明明白白。

客户为中心千万背后的服务理念

在保险领域，消费者的服务体验无疑是对服务质量最重要的衡量标准。承保理赔信息自主查询服务的优势，正是让消费者清晰地了解自己的消费过程，让投保更放心，保障更完善。正是这种服务为本的理念，才是不断推动中国保险业发展进步的原动力。人保财险率先推出应用的承保理赔信息的自主查询平台，使客户能随时随地地掌握自己的承保理赔状况，进一步提高人保财险承保理赔信息的公开透明性、维护消费者知情权。业界专家指出,“人保财险通过自主查询系统，把投保信息的知情权和主动性交给了消费者，是在顾客服务体验上迈出的一大步。”

分析人士表示，承保理赔信息自主查询系统的全面推出和应用不仅能够解决消费者对投保理赔信息透明化这一需求，也促进了保险企业规范化发展。作为业内首家推出客户自主查询系统的财险公司，人保财险公司高度重视、积极响应保监会政策，在信息披露的时效性和充分性以及关注客户使用体验方面都领先行业,显示出了行业领导企业应有的负责形象。人保财险客服部的相关负责人表示，人保财险将根据客户反馈和监管机构要求，进一步完善承保理赔信息自主查询系统，未来消费者将更清清楚楚投保，明明白白理赔。

以车险的网站查询为例，登录人保财险公司网站免费注册后，输入被保险人姓名、车牌号码、保单号码三个查询条件即可进行三类信息的查询：一是承保信息，包括保险期间、投保险种、保障项目、保费金额、费率系数；二是批单信息，包括批单号码、批改时间、批改事由、保费变化；三是理赔信息，包括车辆出险次数及各赔案的出险日期、出险地点、报案人、驾驶员、出险原因、赔案状态、赔案金额、赔案进展等信息。

系统一上线就吸引了大量客户的关注，使用率节节攀升，日均查询量目前已经近五万人次，一年时间内查询量就突破了1000万人次，成为目前行业内使用率最高、查询量最大的客户自主查询系统。

在针对人保财险“承保理赔信息自主查询系统”的网络调查中，绝大多数客户对于人保推出的客户自主查询系统给以了支持和肯定；超过70%的客户表示“这个查询平台很方便，我经常用，对了解理赔进度很有帮助！”。总体客户满意度达到了83%以上。

对此，业内分析人士表示，人保财险“承保理赔信息自主查询”系统的推出在提升人保财险企业精细化管理水平和服务水平的同时，也让客户充分享有了财险知情权，进一步提高了人保财险承保和理赔信息的公开透明性，有助于提升客户对于人保财险企业品牌的信赖度和美誉度，对于公司业务发展具有间接促进意义。

人保财险相关负责人表示，人保财险在信息透明度建设上不会止步，会继续积极响应保监会政策，积极促进行业的透明化、规范化及健康有序发展。