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关于保险营销员整顿的通知已经发出多日，但是仍有一些营销员为了业务“不择手段”，代签保单的事时有发生，当保险人遇到此类事件时，责任应该由谁来付？

案例一：

去年1月，朱先生接到了一个销售寿险产品的电话，在听完营销人员的相关介绍后，朱先生口头答应投保该产品。收到保险合同后，朱先生发现自己对电话中介绍的保险条款有一定误解，因而没有在合同上签字。

不久后，朱先生发现自己的信用卡被扣取了保险费。朱先生遂联系保险公司，但被告知只要在电话中同意，合同就可生效。

据了解，保险电销的一般流程是：电话销售——客户电话同意——客户保单签收——合同生效。其中，客户签收保单是电销中的重要一环，客户尚未在保单上签字，合同就能生效并且扣款吗？

保监会相关人士指出，保监会发布的 《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》专门针对保险电销制定了相关准则，保险公司是否有违规嫌疑，关键要看该电话销售的过程是否符合规定要求。根据 《通知》第5条第2款显示，电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。

保监会新闻发言人袁力在今年第二季度新闻通气会上表示，根据 《电子签名法》的规定，电话录音可以作为合同订立的一种形式。但是需要强调的是，电话录音必须能有效记载证明当事人的真实意思。

有业内人士指出， “电话录音中能否切实反映客户真实的保险需求和投保意愿，这才是关键。”基于反映 “客户真实意思”的原则， 《通知》要求营销人员在电销过程中必须起到相关的告知义务，除了所属机构名称、保障范围、保险期间、保费、保额、缴费方式等基本的产品信息外，更需包括犹豫期退保、责任免除等重要的相关事项。

此外，电话回访也是对 “客户真实意思”的重要保障。 《通知》规定，保险公司必须对电销投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员需岗位分离。

海康人寿相关负责人介绍，只要客户同意投保，公司会在犹豫期内对1年期以上的新契约进行电话回访。

回访的内容包括：确认保险合同接收状态；确认客户是否了解保险合同内容；向客户提示交费期及保费金额；同时告知相关的监督、服务电话，并核对客户资料。由于在电销过程中销售人员可能会有误导之嫌，同时客户对保险条款内容的理解也可能产生偏差，因此犹豫期内的电话回访显得格外重要。

专家表示，电销产品的犹豫期可能还要长于传统产品的10天，最长的可达20天。客户首先应重视电销的回访电话，一旦发现投保的保险不符合自己的需求，应当及时在犹豫期内退保，在扣除10元保单递送等工本费外，可以获得全额的保费退还。

朱先生如果觉得投保的险种确实和自身需求不符，首先即可在回访电话中表明意图，并在犹豫期内及时和保险公司联系，要求办理退保手续。

案例二：代签行为惹官司

张某和某保险公司员工王某是朋友，2004年11月的一天，王某以完不成保险任务为由，希望张某能帮忙买一份保险。张某考虑后，为其丈夫在王某所在的保险公司投保了一份分红型保险，并缴纳了35000元保费，保期为3年。

几天后，王某将保险合同交给张某。张某发现，投保单上投保人一栏中的签名并非本人所签，而是王某在其不知情的情况下代签。碍于熟人面子，张某并未深究，王某也承诺三年后返还本息。

保险合同到期后，张某未拿到保险公司退还的保费和利息，后多次讨要无果。其间，王某再三表态请张某放心，保费和利息一定会退还给她，并建议张某再续签两年保险，遭到拒绝。就这样，本应在2007年退还的保费和利息一直拖到2009年仍未退还。气愤的张某无奈之下，以保险合同不是本人签字确认为由，将保险公司和王某告上法庭，要求返还35000元保费和相应利息。

由于双方意见分歧较大，法院最终调解失败，昔日朋友只好对簿公堂。

　　法院判决

保险公司退还保费支付利息

庭审中，张某认为，王某利用两人之间的关系，以完不成任务需要帮忙为由，希望她能投保，并承诺三年后归还本息。但保险合同到期后，保险公司和王某均未返还保费和利息，而且合同本身未经她本人签字确认，其个人合法利益受到侵害，遂要求法院判决保险公司退还保费和相应利息。

某保险公司认为，张某所持合同并非原始合同，而且张某所投保险到期后，未续签合同导致原合同失效，且在合同失效两年后起诉，已超过法定诉讼时效，保险公司不应退还保费，更不应支付相应利息。即便保险公司退还保费，也只能按相关约定，在扣除40%手续费后，将剩余保费退还给投保人。

对保险单上签名系业务员代签这一情况，保险公司未在庭审中进行答辩。

法院审理后认为，保险公司对张某提出的“签名是由保险公司业务员代签”问题未进行反驳，也未提交能够证明签名不是业务员代签的相关证据，所以法院对张某的诉求予以支持。

因未向法院提交能够证明保险合同为非原始合同的相应证据，对保险公司提出的“张某未持有原始合同”的辩称，法院不予采信。

对保险公司提出的“张某起诉已超诉讼时效”问题，主审法官认为，本案涉及的主要内容为合同是否有效，所以张某的诉求不受诉讼时效限制，其要求保险公司退还保费和利息的诉求，法院予以支持。

依照《中华人民共和国保险法》第十条、《中华人民共和国合同法》第三十二条、第五十六条、第五十八条规定，法院最终判决保险公司返还张某35000元保费，同时支付保费产生的5年利息。

　　法官说法

员工代签，保险合同失效

涧西区人民法院法官认为，我国保险法相关条文规定，保险合同是投保人与保险人之间约定保险权利义务关系的协议。投保单是保险合同的重要组成部分，张某作为保险合同主体之一，应根据合同约定在承担相应义务的同时享受相应权利。

但合同法相关条文还规定，当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或盖章时合同才能成立。如果投保单中没有投保人的亲笔签名，或未经投保人授权而由他人代签的，造成的后果只能是保险合同无效。无效的合同自然没有法律效力，合同所取得的财产应该返还。

根据本案实际情况，法院依法作出上述判决。

涧西区人民法院法官表示，保险合同纠纷案，尤其是人身保险纠纷案近年来不断增多。法官在对2007年以来审理的数十起保险合同纠纷案分析后，发现保险公司的胜诉率很低。究其原因，除合同规定不明确或存在矛盾情况之外，保险合同条款较多且内容复杂，一些专有名词不易理解及保险代理人素质参差不齐等，是造成保险公司败诉率较高的主要原因。

由于我国保险代理人的从业门槛较低，缺乏有效监管机制，加上保险公司以保单业绩为标准的考核体系，使一些代理人为追求高额提成，在利益驱使下丧失职业道德，故意夸大险种优点，使投保人对险种产生错误认识，并在其诱导下签订合同，最终导致保险纠纷频发和保险公司全额埋单现象的发生。另外，投保人通过熟人关系介绍与保险代理人签订保单时，大多存在着业务员代替投保人填写合同、代为签名现象，也暴露出保险公司对代理人管理松散等问题。

我国保险法第三十一条明确规定：“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或受益人有争议时，人民法院或仲裁机关应当作出有利于被保险人和受益人的解释”。所以，保险公司作为格式合同的制订者，在掌握主动权的同时也应承担相应的被动义务。

涧西区人民法院法官认为，若想避免此类纠纷发生，除保险公司需完善自身机制之外，投保人在投保时也应对保险合同有充分的了解，这样才能保证自身的合法权益不受侵害。