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中国人寿95519客户服务专线电话开通一年来，年通话总量已突破530万件。其中，客户拨打电话次数超过300万件，呼出230万件，客户电话呼入接通率达到96.25%，达到国际标准。中国人寿保险公司总经理王宪章2003年9月19日在京亲自为公司数位优秀话务代表颁奖，称95519在客户与公司之间架起了一座沟通的桥梁，对中国人寿今年业务快速发展功不可没。

据中国人寿保险公司有关负责人介绍，95519客户服务专线电话于2001年7月在全国300多个城市开始试运行，9月19日在全国范围内正式开通，是目前我国覆盖面积最广的客户服务专线电话之一。95519电话采用“一站式”服务模式，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等一系列服务，不需要再拨打其他电话或找其他部门。在公司通话总量中，呼入量的99%以上为客户咨询、查询电话；呼出电话230万件，85%以上为电话中心开展的回访服务。为了保证客户服务的质量，公司从招聘客户服务人员时就严格把关，要求所有电话中心上岗人员具有大专以上学历，并且要通过严格的岗前培训和考试才能上岗，上岗后，客户服务人员要接受公司统一的考核标准体系考核。目前，在中国人寿保险公司就职于95519电话中心的工作人员超过2000人，公司在客户服务人员招聘、培训、管理上已形成了一整套比较完善的体系，已形成了一支服务意识强、话务规范统一、专业知识过硬的客户服务队伍。据了解，95519客户服务专线开通后，中国人寿在实际工作中增加了辅助销售等项服务，开展客户服务节、ＶＩＰ客户服务、客户满意度调查等特色服务。部分分公司还开展了对客户进行节日、生日问候及交费日期提醒等服务，受到客户好评。

新链接：河北国寿95519呼叫中心 客户好评率达99.6%

中国人寿河北省分公司电话中心呼入电话组引进了客户自助评价系统，一个月来的数据统计显示，客户好评率约为99.6%。

据介绍，河北国寿电话中心一年接入客户量呼入达70多万次，呼出回访80-90万次，加上宽限期能达到有100多万次。“电话中心作为公司的第一窗口，最先接触到客户，也在第一时间把服务送给客户，而如何为客户提供满意的服务是电话中心若干年以来的工作主线。”河北国寿客户服务管理中心总经理刘一军说。

为实现“为客户提供满意服务”的工作宗旨，河北国寿电话中心细化质检管理，建立了全员参与、全面反馈、闭环管理和结合销售的质检体系，为提升服务品质奠定基础。今年年初，河北国寿电话中心被河北保监局和河北省保险行业协会授予了河北保险业双十佳“优质服务窗口”荣誉称号。

记者发现，在每位客服人员的工位上都看到了一面小镜子。客服人员说，它的用途是提醒自己在接听电话时保持微笑。刘一军表示，电话中心这个窗口虽然不是面对面服务，但通过小镜子可以向客户传达微笑服务的理念，而引入客户自助评价系统也可以督促客服代表提供优质的服务。

背景介绍：

2001年9月19日，中国人寿95519客户服务专线电话在全国300多个城市开通，标志着客户电话服务在中国人寿历史上零的突破。2007年年底，全系统95519电话服务中心省级集中全面完成。迄今为止，中国人寿95519电话中心已经成为唯一连续7年获得“最佳呼叫中心”奖的寿险公司。

十年，一代一代“95519人”更迭着，不变的是对电话的情愫，情牵的不仅是职业性，更是大爱与责任。正是这支队伍，提高了公司的核心竞争力，勇担社会责任，服务和谐社会。贵州国寿95519人，在美丽声音中抽出翅膀，一同经历忧伤与风浪，为需要的人打造爱的港湾。十年95519，一路走来的艰辛和努力，一路付出的青春和汗水，一路拥有的欢笑与泪水，贵州国寿95519人始终坚持微笑面对每一通电话，追求优质服务，挑战最佳心态、最优技能和卓越服务，坚决拒绝“敷”务。贵州国寿95519人在平凡的岗位上全情投入，以最朴实的方式，开出朵朵奇葩，构筑着95519这座品牌丰碑；用自己最甜美的微笑和最亮丽的声音服务社会，在95519持续性发展道路上，演绎着一个又一个令人震撼的耳唛人生！