保险服务水平如何提升

发布者:张艳涛|发布时间:2012-12-20 11:31:43

随着人们保险意识的增强,保险逐渐走入了人们的生活。保险服务对于保险行业稳健发展有着很重要的作用。怎样提升保险服务水平?

保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念,它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为,保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付,只要对客户履行了赔付的保险责任,也就意味着为其提供了良好的服务,而现代化服务观念则认为,保险服务远非局限于此,围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务,均在保险公司的服务范畴之内。

保险服务的内容包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等,其中的第一项可称之为核心性服务,其他各项可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是:核心性服务是根本,扩散性服务围绕核心性服务展开,切不可喧宾夺主。在同行业竞争激烈的情况下,以不影响核心性服务质量为前提,可以适当地增加扩散性服务的比重和种类,以便争取到更多的客户。但是,如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务,则会适得其反。比如,某保险公司增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅游,假如客户并不觉得这些新增设的项目有很大的实惠和吸引力,这些新提供的项目又非本公司的独创之举,或者毫无新奇之处,就不能引起人们的特殊兴趣。然而,随着新设项目逐渐增加的新的行政管理费用却加大了公司的成本。同时,公司的员工注意力分散于多种业务,无法集中于核心服务上,对保险公司的经营活动也是不利的。

  保险服务 高端医疗保险推全球服务

随着人们生活品质的不断提高,为了迎合市场,不少保险公司相应推出高端医疗保险,而目前,各险企正逐步推广高端医疗保险全球服务。

据某保险公司工作人员介绍,相比传统的医疗保险,全球医疗保险的保额普遍较高,少则几百万,多则上千万,而且其保障范围也相当宽泛,甚至连艾滋病、精神病也在其保障范围,不过其保费相对普通险种也较高。据了解,全球医疗保险为超高保额的消费型保险,保费一年一交,其往往需要保险消费者支付高昂的保险费,然而客户得到的保障和服务也相应地更加全面和周到。以近日刚上市不久的某全球医疗保险计划为例,其最高可达2380万元的超高保额,而且该款产品不仅涵盖住院及门诊、癌症、慢性疾病、晚期疾病、感染艾滋病毒或患艾滋病、荷尔蒙补充治疗、器官移植等全面保障,同时还可覆盖体检、牙科、心理治疗、生育孕产、家庭护理等全面保障。区别于普通保险服务先付费再理赔的传统模式,高端医疗保险拥有一套完整的直付网络医院体系,客户只要向保险客户服务中心提前申请即可免现金支付住院费。

  提升保险服务水平三点建议:

一、 要切实转变行业发展方式

当前,保险服务存在诸多问题,与行业发展理念落后、发展方式粗放密切相关。新起点新阶段,行业要实现全面协调可持续发展,就不能再走铺摊子、拼费用、非理性竞争的老路,更不能走违法违规、以牺牲消费者利益为代价换取短期发展的邪路。在市场经济中,消费者才是"上帝",离开消费者,行业发展就成了无源之水、无本之木。要赢得"上帝"的青睐,靠忽悠不行,只能靠诚信、专业、周到的服务。

二、 要大力加强人才队伍建设

保险服务水平的高低,最终起决定作用的是人,是直接为消费者提供服务的每一名保险从业人员。培养造就一支高素质的保险从业人员队伍,是提升保险服务水平的关键。一是加强教育培训,要完善从业人员继续教育长效机制,着力强化对政策法规、专业技能、职业道德、服务意识等方面的制度化培训,不断提高从业人员能力和素质;二是强化人员管理,要树立正确的用人导向,特别是在高管人员的任用上决不能片面追求业绩导向而忽视品德考察,防止"带病上岗";要建立科学的激励约束机制,加强对售后服务环节的绩效考核,通过奖优罚劣引导从业人员自觉提升服务意识和技能;三是大力吸引人才,要完善人才引进机制,拓宽人才引进渠道,面向全社会广泛引进各类人才,特别是要大力引进查勘定损、核保核赔、纠纷调解等专业型人才,优化人才队伍结构,提升整体素质。

三、 要努力培育先进保险文化

保险文化是保险行业的灵魂,是支撑行业发展的精神内核。保险文化先进与否,决定了保险业发展的层次与水平。现在保险服务中许多损害消费者利益的行为,背后都与保险文化中腐朽落后的部分有着千丝万缕的联系。因此,要提升保险服务水平,就必须努力抛弃这些文化糟粕,培育起与诚信经营、诚信服务相适应的先进保险文化。有了先进保险文化的支撑,提升保险服务水平才能从外在要求内化为保险从业人员的自觉行为,进而成为全行业的共识,保护消费者利益也才能真正落到实处。

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