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中银保险河北分公司理赔服务指标捷报频传，公司2012年四季度车辆保险理赔服务万件保单被投诉件数为0，车险件数结案率90.59%，同时公司2012年信访投诉案件数量为零。

自2012年以来，中银保险河北分公司加大未决清理力度，加强客户服务管理，整体理赔服务水平显著提高。

一是持续推进，未决案件清理成效明显。2012年中银保险河北分公司继续加大未决案件清理力度，公司理赔服务部专门成立未决案件清理小组，并派专人下机构对未决案件清理实行全流程、过程化跟踪管理。尽管由于未决案件清理导致公司车险历年制结案周期急剧上升，但为了彻底甩掉历史包袱，中银保险河北分公司狠抓未决清理不放松，通过约谈、限期整改等方式督导辖内中支推进清理工作。特别是3、4季度公司加强了车险全流程绩效考核、小额案件限时处理以及未决案件过程管理，对未决案件实行专人管理等一系列举措，使车险件数结案率进一步得到提升，在2012年底车险件数结案率达到90.59%，结案率排名财险公司第六。

二是专项管理，理赔客服水平迅速提升。2012年分公司理赔部客服团队明确分工，安排专人负责投诉管理、满意度管理及回访管理，并将相关指标落实责任人，加强服务中的过程管控。自6月份起，客服团队专人在报案后30分钟内进行查勘回访，及时倾听客户的需求，将客户的“不满意”化解在萌芽状态。同时建立投诉快速处理机制，要求自收到客户投诉之时起，2个工作日内给予回复，投诉处理完毕后进行满意度回访。此外还依据管理中存在的问题，每月下发《投诉分析》、《回访分析》，及时向全辖通报各机构客户服务环节存在的问题，做到“问题公开，服务透明”。一系列持续、有效的客服管理举措使公司客户服务水平明显提升，2012年中银保险河北分公司本部及各中支不断收到客户的来电、来信表扬，当年公司在中银保险总公司理赔周报考核中曾连续16期排名第一，客户投诉率为0%;全年客户服务满意度99.63%。

2013年中银保险河北分公司将继续采取持续有效的理赔管控措施，不断提升理赔服务质量，力促理赔服务再迈新台阶。

一年一度的河北省保险公司质量评价结果今日对外公布。日前河北保监局通过对辖内54家保险公司的18项定量和定性指标测算，得出各保险公司服务质量评价得分。

河北保监局统计研究处负责人丁洪生说，“给管辖的保险公司打分这已经是第三次了，三年来我局通过这种形式督促各保险公司提高对服务质量的重视，尤其是消费者诟病多年的车险理赔难和寿险销售误导两类问题。”从本次测评结果看，网点建设、电话服务、客户回访三方面服务质量有所提高;理赔结案周期缩短;信访投诉呈现逐步下降趋势。

今年，河北保险监管工作总体思路是：坚持“稳中求进”的总基调，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路，着力保护保险消费者权益，着力防范区域性和系统性风险，着力规范保险市场秩序，深入推进“保险三项工程”，积极推动保险业服务地方经济社会发展，努力促进河北保险业健康和可持续发展。

今年以来，中银保险河北分公司收到多封客户来信，赞扬公司高效理赔、周到服务。从河北保监局通报相关数据看，中银保险河北分公司2012年四季度车辆保险理赔服务万件保单被投诉件数为零，车险件数结案率90.59%，在省内24家财险公司中分别排名第一和第六。同时，该公司2012年信访投诉案件数量为零，同比信访投诉案件降幅排名财产保险公司第一。

自2012年以来，中银保险河北分公司采取持续有效的理赔管控措施，理赔服务水平和客户满意度迅速提升。在客户服务方面，该公司指派专人在报案后30分钟内进行查勘回访，及时倾听客户的需求，将客户的“不满意”化解在萌芽状态。同时，该公司建立投诉快速处理机制，要求自收到客户投诉起2个工作日内给予回复，投诉处理完毕后进行满意度回访。在车险理赔方面，该公司出台了包括理赔管理工作、理赔工作人员绩效考核、车险已结案件理赔限时考核等系列考核办法，要求当期案件结案率每月达到90%、5000元以下案件2日结案率需每月达到80%。