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车险理赔难一直是社会各界关心的重点为了不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》。给地也为了破解车险理赔难不断完善，在综合治理车险理赔难的工作方案推行下见成效。

近年来，随着我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务也随之快速发展，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长。财产保险业理赔服务能力和服务质量已不能适应车险业务快速发展的要求，难以满足社会各界不断增长的需要。车险理赔服务质量不高导致理赔难问题，不但损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。为落实2012年全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，提升车险理赔服务质量，保护投保人、被保险人的合法权益，特制定本方案。

　　宁波保监局打出“组合拳”破解车险理赔难

近年来，车险理赔难成为保险消费者投诉的重灾区。为综合治理车险理赔难的问题，2012年以来，宁波保监局将治理车险服务“理赔难”放在突出位置，动真格打出“组合拳”，不断加强和改进监管，督促保险机构提高服务水平，让消费者对保险产品更放心，更安心。

投保容易理赔难，是广大消费者对车险理赔抱怨较多的地方。部分保险公司投保效率高，理赔速度却不理想。个别保险公司甚至出现拖赔惜赔、简单拒赔等行为，严重损害了保险消费者的权益。不过，也有一些消费者是由于联系方式变更后，没有及时告知保险公司，导致部分案件在保险公司内长期积压。

去年以来，在宁波保监局的推动下，宁波的财产保险机构围绕车险理赔纷纷行动起来，推出了一系列创新服务方式，为消费者提供更加方便快捷的理赔服务。

除送油、加水、换胎等免费道路救援服务外，一些公司在服务时效、理赔便捷性方面探索推出个性化的服务举措。如人保宁波市分公司推出客户利用手机进行“掌上理赔”的小额案件快捷自助服务，太保宁波分公司依托高科技信息技术推出利用3G系统查勘定损的小额案件“零单证”理赔服务，平安、阳光宁波分公司针对小额事故推出先赔付、再修车的快赔服务等。

治理效果如何？消费者的感受最真切。随着车险理赔服务质量的逐步改进以及消费者诉求表达渠道的拓宽，客户满意度有所提升，客户信访投诉量明显下降。去年，宁波保监局和宁波市保护保险消费者权益服务总站共收到群众来电、来信、来访和网络投诉产险机构的投诉316件次，同比下降11.98%，收到的关于保险公司拖赔、惜赔、无理拒赔等案件数明显下降。

　　黑龙江治理车险“理赔难”见成效

2012年，黑龙江保监局在巩固做好以往出台的多项治理举措基础上，通过多种方式，深入研究综合治理车险理赔难，车险理赔服务质量方面的主要问题及其深层次原因，有针对性地采取“四个强化”措施综合治理车险理赔难初见成效。2012年，全省车险案件结案周期和2000元及以下车险案件结案周期同比分别减少15.53天和15.13天。当期车险结案率同比提高2.31个百分点。

黑龙江保监局在强化车险未决赔案清理工作上，认真研究制定针对不同类型未决案件的清理办法，重点明确人伤调查时效，并要求公司根据清理情况进行责任追究和奖惩，同时对措施不力的公司约谈相关负责人，要求立即整改。在强化理赔服务社会监督措施上，该局组织行业发送62万条投保理赔提示短信，并督导公司通过短信告知客户理赔进程。及时向社会公布各项监管规定及工作要求，组织公司完善并统一公布车险理赔服务承诺。同时深入落实车险承保理赔信息自主查询系统异议信息复核查处机制和轻微道路交通事故自行协商快速处理机制。

在强化提高车险理赔服务标准上，黑龙江保监局率先提出将车险理赔结案时间统一为财务结案时间，据此公布车险理赔服务质量指标，促使理赔服务变被动为主动。同时组织公司进一步简化理赔单证。积极推行极速理赔、电子查勘员等服务举措。

在强化车险理赔服务质量抽查，黑龙江保监局采取对车险理赔案件进行回访式抽查，发现问题，严肃处理。同时开展车险理赔服务自查整改，采取措施确保整改到位。还加大车险理赔服务专项检查和信访调查力度，对媒体反映问题每案必查。