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相信不少车主都会有这样的感慨：购车险易，理赔难。购车买保险轻松办理，车辆出险理赔却难上加难。单说车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账就着实让出险的客户头疼。

为切实改进车险理赔服务质量，不断提升自身车险服务水平，维护消费者利益，渤海保险秉承负责任的企业文化，以客户需求为核心进行理赔服务流程再造，对涉及到消费者普遍关注的理赔处理时效、索赔材料收集、维修及零配件价格等热点问题逐一梳理，有针对性地进行理赔服务流程的制度建设和调整，简化理赔流程，并公开向全社会做出服务承诺，接受社会监督。

首先是全面推进理赔服务标准化建设。渤海保险规范全流程客服礼仪，以“高效”、“专业”、“全面”、“便捷”、“准确”的服务标准作为渤海的服务承诺，想客户所想，关注客户所关注的每个细节。以人性化的服务赢得客户的认可！

其次是实行信息化全程管理。作为中小财产保险公司，渤海下大力气进行理赔信息化改造。全国呼叫中心提供24小时接报案服务，一线查勘队伍将陆续配备远程传输现场电子化查勘设备，核损、核价、核赔全程信息化管控，大大提高理赔效率，缩短理赔处理时效，让广大客户感受到“焕然一新”的渤海车险理赔服务。

第三是全权限、全流程理赔监督管理。按照中国保险监督管理委员会的要求，渤海保险对车险理赔管理架构和流程进行了重新梳理，实现了全权限、全流程的理赔监控，为全公司提供统一、高效、高标准的车险理赔服务提供了管理保证！渤海保险已经在全国约265个省市级分支机构实现了车险通赔服务，借助管理架构和管控手段的进一步升级，渤海全系统整体车险理赔服务水平将跃上一个新的台阶。

第四是探索专人全程理赔服务的创新。渤海车险理赔业务处理流程将进行全方位改造，实施车险车损、人伤两条线自始至终单独操作，并安排专人对客户全流程服务，体现出专业、高效、人性化的关怀，彻底解决车险理赔难的问题。客户部门还专门设立了一个服务部门，统一协调客服资源随时为车险客户提供周到的服务！目前，整体改造方案已经初步形成，渤海保险将先行在部分机构开始试点，待流程完善后，迅速在全国推开，为广大保险客户带来更加贴心、便捷、高效的服务体验。

渤海保险车险理赔服务承诺

• 1、4006116666为全国统一客户服务专线，24小时×365天受理客户报案、保险咨询及各种投诉。
• 2、全国呼叫中心接到客户报案后，通过GPS系统，在全国甄选距离最近的查勘资源派往事故现场，确保理赔服务的及时性。
• 3、理赔人员在报案受理后10分钟内主动与报案人联系，确认查勘事宜。
• 4、出险地点距渤海保险分支机构距离20公里以内的，理赔人员将在30分钟内到达，特殊情况不能按时到达的，须向客户说明原因并约定查勘时间。
• 5、理赔人员在事故现场对客户进行交通事故处理指导及保险索赔事宜解释和说明，指导客户填写《索赔申请书》。
• 6、办公职场内公示车险理赔作业流程、索赔所需证明材料清单、服务承诺及本机构客户服务电话等内容。
• 7、对于案件损失总额在1万元以下案件，自与客户达成赔偿协议、索赔资料收集齐全之日起1个工作日内结案；对于案件损失总额在1万元以上的案件，自在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。对小额案件将采用简捷理赔方式予以快速处理，以提高服务效率。
• 8、全国呼叫中心在派工及结案后对客户进行专项回访，听取和搜集客户对服务过程的反馈意见。
• 9、对客户的理赔投诉实行“首问负责制”，由专职接待服务投诉人员负责对客户的投诉进行处置，并在3个工作日内反馈投诉解决结果。
• 10、在渤海保险网站上设置承保理赔自主查询平台，保证客户随时了解承保及理赔信息。

相信在不久的将来，渤海保险将凭借车险理赔服务的创新在国内车险市场独树一帜，焕发出勃勃生机！