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近日，中国人寿财险召开了全系统动员会，积极响应监管号召，部署落实加强和改进财产保险理赔服务质量工作，公司总裁刘健提出具体要求，总、省、市三级机构有关负责人参加会议。

会上，中国人寿财险明确了各级机构“一把手”负总责的加强和改进理赔服务质量领导机制，着力实施“五度工程”。一是提高速度，优化服务流程，以先进技术为依托，提高理赔运营效率；二是规范尺度，统一全国理赔服务标准，推进理赔集中管控，健全理赔案件分类差异化处理机制；三是增强透明度，多渠道公开服务承诺、流程及时限，丰富消费者教育内容和形式，引导理性消费、科学消费，切实保护消费者权益；四是改善态度，通过满意度回访、第三方检查、内外部监督员等方式，强化服务品质监督；五是提升温度，进一步扩展附加值服务体系，落实领导接待日和定期登门拜访制度，关心客户需求，倾听客户心声。

据介绍，今年以来，中国人寿财险不断加强服务流程的透明化管理和服务品质监督体系建设。通过完善客户服务标准化体系，为保险消费透明化提供规范性保障。公司根据业务和服务特点，全面升级了窗口服务标准，优化提升了涵盖网点、电话，承保、查勘、理赔等诸多服务环节的百余项服务标准，并对每一项服务动作提出了明确标准。

围绕新标准，人寿财险不断完善内、外部服务监督体系，持续提升服务透明度，仅今年前10个月，该公司就围绕6大关键环节开展了百万余次的客户回访，先后聘请412名外部监督员和第三方专业监督机构开展服务品质监督，保障服务标准的落地实施。针对公司网点数量多、分布广、窗口服务人员较多的特点，通过机制化的“神秘客户”、“隐形人”、飞行检查、社会监督员等多种手段对服务网点软硬件进行多维度、全流程评测，形成了“总公司系统性检查、分公司阶段性自查、监督员随机性抽查、第三方体验式摸查”的360度检查体系，全面保障了服务品质与检查的客观、公正和有效。

与此同时，中国人寿财险加强短信、网站等电子化服务平台建设，通过短信系统主动提示服务流程运转节点，以全天候自主查询网站展示服务处理责任人，搭建公司与客户直接沟通平台，全面保障客户权益。目前，该公司客户承保、理赔服务满意度均稳定在95%以上，未发生重特大投诉案件。

中国人寿财险表示，下一步将组织全系统各级机构，落实“五个一”服务承诺，健全提升理赔服务质量长效机制，树立良好服务品牌形象。